努力提升服务质量积极维护消费者权益

中国工商银行临沂分行党委书记、行长孙光辉

2013年08月26日　作者:
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　　中国工商银行临沂分行党委书记、行长　孙光辉

　　中国工商银行临沂分行工作人员向市民宣传金融知识。

　　客户是银行的衣食父母和业务发展的基石,只有切实提高服务质量,保护好消费者合法权益,才能吸引更多的消费者使用金融服务和产品,培育稳定和可持续的客户资源,实现消费者与银行的互利双赢。
　　今年年初以来,工行临沂分行为深入贯彻落实中国银行业监督管理委员会《银行业消费者权益保护工作规划纲要》,按照临沂银监分局《“银行业消费者权益保护年”活动实施方案》、省分行《关于进一步加强消费者保护工作的通知》要求,结合本行实际,以提升全行服务质量为契机,扎实推进银行业消费者权益保护年活动,收到良好效果。在去年经营跃入全国前30强的基础上,今年旺季服务活动竞赛和一季度各项经营绩效考核分别取得了第五名、第六名的好成绩,连续九年实现安全经营无案件、无事故；全行党风廉政建设、工作作风转变、企业文化和员工工作、服务保障能力均取得显著成绩,实现了物质文明和精神文明建设双丰收,得到了市委、市政府和省行党委的充分肯定,荣获全国企业文化先进单位和省级精神文明先进单位。
完善机制　强化宣传　深入开展消费者权益保护年活动
　　为进一步做好所属支行消费者权益保护工作,完善消费者权益保护管理体系,建立健全长效工作机制,我行出台了相关文件,明晰思路,完善机制,有力推进了全行消费者权益保护工作的深入开展。
　　一是完善管理机构,明确工作责任。消费者权益保护工作涉及面广、政策性强、责任重大,要求所属支行高度重视,按照“统一协调,各负其责”的原则,实行“一把手”负总责,完善工作部门、工作责任和问题处理流程,加强工作组织领导和具体工作的开展。做到“四个明确”,即:明确一名行级领导专项分管,明确工作部门专项负责,明确责任人专项承办,明确各项工作处理流程。
　　二是疏通受理渠道,及时处理消费者反映的问题。依靠95588客服系统,为客户提供24小时电话服务,随时受理客户的咨询、投诉。分行、支行、网点明确具体工作人员电话,与监管部门消费者投诉电话一并制作成“中国工商银行临沂分行服务监督台”在网点公布张贴,要求相关人员24小时开机在线,随时受理客户咨询。对通过市政府“便民电话”、“民生在线”和上级行、银监局等渠道批转的客户意见,进行归口负责处理,保证客户反映问题渠道的畅通。
　　三是加强宣传推动,努力营造良好的舆论氛围。按照监管部门要求,积极参加监管部门组织的宣传月活动,走上街头,宣传我行开展消费者权益保护工作的情况。在网点,张贴“服务监督台”,公示客户投诉电话、服务承诺和银监局制定的“七不准、四公开”等信息,通过LED显示屏宣传保护消费者权益的标语口号,要求网点结合日常工作、理财课堂等方式,加强消费者权益的宣传,一方面增强消费者权益保护的意识,另一方面营造消费者权益保护活动的氛围,自觉接受社会各界和广大客户的监督。
　　四是依法合规经营,自觉维护客户权益。在日常经营过程中,要求各营销部门严格执行法律法规和各项制度,合规经营,诚实营销,严格履行产品销售、客户评估等工作流程,保障客户的选择、知情、服务等权利的行使。同时,对网点环境进行优化改造,为客户营造舒适的业务办理环境；调整劳动组合,增加大堂服务力量,网点主任、大堂经理和理财经理全部实行大堂现场服务,及时受理客户的现场咨询,及时解决客户遇到的问题,引导客户进行各类业务操作、自助服务和开展金融知识宣传；不断增加自助设备,提升网点自助服务能力,大力引导和培养客户使用自助服务机具的积极性,有效提升全行业务处理效率和客户满意度。
创新服务　提高效率　积极维护金融消费者权益
　　为了解决排队难题,我行针对客户排队现象,创新服务手段,积极维护消费者权益,以所属两个人员最多、机构最大的兰山、市中支行为试点,通过多种渠道做好消费者权益维护工作,做到以点带面,促进全行服务质量提升和对消费者权益的维护。
　　一是贴近实际,调整排队叫号机参数。兰山、市中支行营业部按照业务类型、客户星级两个维度的客户取号规则,将排队机的叫号功能进行了细分调整:叫号由原来不分业务种类和柜口改为柜台确定服务队列,即字母队列。排队机参数的调整,实现了由“菜单取号”转为“刷卡取号”的转变,将客户识别引导等工作前移,简化了大堂经理识别引导环节,增强了业务分流的自动化能力。
　　二是优化配置,提高自助设备使用率。为了做好柜面分流工作,我行首先要求网点加强自助设备管理。上班时间及时排除存取款机故障,保证设备正常运行。同时,要求网点ATM管理人员做到下午下班前主动巡查一遍自助设备,发现问题及早解决；其次,加强设备维护。自助设备出现问题后,网点及时联系自助设备厂家,解决触摸屏反映不灵敏、USB接口接触不良等问题；第三,提高银行卡渗透率。进一步加大党政企事业单位职工以折换卡力度,扩大了银行卡业务覆盖面。与此同时,强化考核,加强激励,员工综合素质明显提升,客户等候时间统计数字由过去的“水桶式”变成现在的“倒三角式”,效果较为显著。
　　三是扎实推进,提升客户满意度和忠诚度。我行服务创新工程实施后,全行员工服务效率有了大幅提高。通过实施分类取号,多数柜员,尤其是存取款专柜的柜员业务量较之前有了显著增加,业务处理效率大幅提高；客户满意度逐渐提高,尤其是经常办理代发工资业务的老年客户,更体会到了排队机功能调整带来的好处；客户投诉明显减少,大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务,节省了客户时间,因排队发生的投诉降为零。与此同时,服务环境不断改观,供给能力逐步增强。目前,57个营业网点的服务功能和办公环境均得到了提升,全行自助设备390台,电子银行客户58.3万户,银行卡有效发卡14.7万张。电子银行业务占全行业务量的比重达到65%,比上年提高5.7个百分点。
内强素质　外树形象　把消费者权益保护年活动推向深入
　　为进一步深化银行业消费者权益保护年活动的开展,我行从改进机关作风和强化全员综合素质入手,明确工作机制,提高办事效率,用机关作风的提升,带动全行各项业务发展。
　　一是按照“精简、统一、效能”的原则,调整职能,规范机构,理顺关系,解决好“越位”、“缺位”、“错位”和机关内部职能交叉等问题,切实履行好市场开拓、业务发展、经营管理、优质服务等职能。二是下大力气进一步解决好机关作风方面存在的问题,明确办事时限,提高办事效率,做到“一快四通”,即:对新形势、新任务、新要求“快速反应、马上行动”；对工作职责范围内该办的事要“速办快通”；对工作运转时出现的不畅问题要“及时沟通”；对基层和群众遇到的一些矛盾要“积极疏通”,对不利于业务和市场营销发展的条条框框要“大胆变通”。三是通过开展道德大讲堂和创建群众满意机关等活动,增强政策的统一性和透明度,提高按国际商业银行通行规则办事的能力,树立机关“第一窗口”的良好形象。四是通过深入开展争创“先进部室”等活动,使机关工作重心下移,延伸到每一个岗位、每一个业务管理人员。
　　工于至诚,行以致远。下一步,我行将在深入贯彻落实十八大会议精神的同时,充分发挥国有银行职能作用,加快经营转型和金融创新步伐,在充分满足客户服务需求的基础上,更有力地推动消费者权益保护年活动的开展,为沂蒙经济和工商银行的又好又快发展做出新的更大贡献。