央行加大金融消费权益保护力度

处理金融消费纠纷有了硬框框

2013年08月31日　作者:
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　　本报8月30日讯　(记者　邵琳)伴随着金融产品和服务的多样化,围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升,金融消费权益保护变得日益迫切。而种种迹象显示,目前我国正采取措施,加大百姓金融消费权益的保护力度。30日,记者从人民银行临沂市中心支行了解到,央行日前下发《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法(试行)》(下简称《办法》),对解决金融消费纠纷提出了具体操作规范。
　　《办法》中规定,银行金融机构、证券期货业金融机构、保险公司以及其他保险组织等金融机构,需切实保障金融消费者购买、使用金融机构产品或者接收金融机构提供的金融服务时的合法权益。
　　人民银行临沂市中心支行工作人员介绍,根据《办法》规定,中国人民银行及其分支机构可以与金融监管部门、消费者组织、行业协会等建立金融消费者权益保护工作协调机制,受理、处理法定职责范围内的金融消费者投诉,以及涉及跨市场、跨行业类交叉性金融产品和服务的金融消费者投诉。
　　《办法》中提到,接到投诉后,能够当场答复是否受理的,应当场答复,不能当场答复的,应当与收到投诉之日起五个工作日内做出受理或者不予受理的决定。对于受理的投诉,应当在受理之日起45个工作日内终结调解,如需延长的,最长调解期限不得超过三个月。
　　记者了解到,为更好地推进消费者权益保护工作,人民银行临沂市中心支行已经建立起“受理—分办—跟踪督查—办结—反馈”的工作流程。
　　通过设立日常电话投诉薄和接待情况登记薄,金融消费者对金融机构处理结果不满的,可以向金融消费者权益保护中心申诉；属于人民银行职责范围内的,人民银行职能部门投(申)诉联络员根据分办意见负责解答或解释,并反馈办理结果；属于金融机构职责范围内的,分办给各金融机构相关部门。为确保金融消费者投诉及时得以解决,采取“电话回访”跟踪督办的形式,积极督促相关金融机构及时办理,确保相关投诉或咨询得以及时处理和反馈。