强化服务树品牌践行责任促发展

中国银行临沂分行党委书记、行长王志江

2013年09月02日　作者:
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　　中国银行临沂分行党委书记、行长　王志江

　　中行临沂分行工作人员深入社区宣传金融知识。

　　服务小微企业,中行人展风采。

　　金融消费者是银行发展的基础,保护金融消费者权益,就是保护银行自身,就是维护金融稳定。做好金融消费者权益保护是维护金融市场持续健康发展的重要基础和先决条件,更是银行业履行社会责任、实现自身健康有序发展不可或缺的重要组成部分。今年以来,我行按照银监局统一部署,深入开展“金融消费者权益保护年”活动,进一步加强服务与管理创新,不断提升服务金融消费者水平,全力保护金融消费者权益。
加强制度建设　强力推进消费者权益保护年活动
　　我行高度重视金融消费者权益保护工作,强化组织领导,完善消费者权益保护管理体系,建立健全长效工作机制,强力推进消费者权益保护工作的深入开展。
　　加强组织领导。为扎实推进银行业消费者权益保护年活动,我行成立了消费者权益保护工作领导小组,明确了消费者权益保护的具体要求,在全行上下形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、牵头部门推进、责任部门抓落实的工作机制,统筹做好辖内各支行的金融消费者权益保护工作,并切实落实到日常各项工作中。
　　完善投诉应诉机制建设。整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源,理顺内部投诉处理工作流程,消费者可通过95566统一客服、网点直接投诉以及公示的投诉电话等多种渠道进行反映、建议。投诉受理方面:一是坚持首问负责制原则。凡接到客户投诉,要求员工第一时间做好客户解释或情况上报,减少环节、注重时效。二是坚持联系人制度。辖内所有网点指定两人专门负责客户投诉的受理和处置,并保持联系人工作的相对稳定。要求网点严格按照处理时效性对分行接转的客户投诉、建议进行处理、意见反馈,杜绝超时、推诿等行为。三是要求辖内各网点将客户投诉处理结果、客户反馈意见等内容进行详细记录,分类整理,存档备查。
　　完善投诉考核体系建设。对责任投诉一案一通报,以达到警示教育的目的。凡因未按投诉处理时限要求回复客户,造成客户再次投诉或投诉升级,致使事态扩大造成不良影响的,对相关单位领导和直接责任人严格追究责任。对疏于管理、我方责任的有效投诉,视情节给予当事人直接经济处罚,并对所在单位进行通报批评。对年内累计责任投诉到省行、分行达三次及以上的单位和部门,在年终绩效考核中扣减考核得分。
加大宣传教育力度　提升消费者权益保护意识
　　依托网点渠道,加强日常宣传。我行依托网点先进的营销传播系统,通过在显眼的位置张贴投诉建议公示牌、收费价目表,设置95566客户投诉建议专用电话,印制和张贴宣传海报,摆放宣传折页和宣传手册,在LED滚动播放宣传标语等形式,向社会公众广泛传播消费者权益保护知识,提高金融消费者权益自我保护意识。
　　积极组织员工走出去,送教上门。积极组织参加银行业公众教育服务日、小微企业宣传月等活动,定期举办金融知识公益宣传活动,普及金融知识,帮助消费者提高风险意识,促进金融消费者理性消费。今年5月4日,我行青年员工组成27个“金融服务进社区”宣传小组奔赴全市各县区各大社区,为广大民众送去金融知识。宣传人员身披绶带,一边给群众发放产品服务宣传折页、反洗钱、打击非法集资等资料,一边给前来咨询的民众讲解银行各项业务办理流程、反假币、消费者权益保护等知识,提示非法集资、高利贷的危害性。活动受到群众的欢迎,取得了良好的效果。
　　借助媒体力量,提升社会公众对金融产品和服务认知水平。我行积极普及金融知识,加强社会公众对银行产品和服务的了解,培育消费者自出选择和判断能力,消除由于信息不对称导致的隔阂和误解。今年以来,我行加大了宣传力度,充分利用广播、电视、报纸、网站等媒体宣传金融产品和服务。
加强服务与产品创新　满足金融消费者需求
　　维护金融消费者权利权益更深层次的内涵在于创新金融服务,丰富金融产品,使金融消费者需求得到充分满足。多年来,我行坚持“以客户为中心”的经营理念,把保护金融消费者权益作为规范自身经营的需要和实现长远发展的内在要求,坚持传导商业银行主流的经营服务理念和价值取向。
　　进一步丰富个人金融产品体系,满足个人客户日益增长的金融需求。针对我市民营经济、个体经济活跃的特点,在继续丰富房贷·利多宝、专项分期、出国劳务贷等现有零售信贷产品同时,进一步加大了固话POS、生意贷、新个投、金融IC卡、长城环球通信用卡、商会卡等产品的创新和推广力度,满足不同客户需求。从今年4月份开始,我行作为全国系统内首批微型企业金融服务试点行之一,将年销售收入低于2500万元的微型企业纳入信贷支持范围,在授信产品、审批流程、销售渠道等方面先行先试,打造领先的微型企业综合服务销售体系。试点以来,成功为50余家微型企业提供了贷款服务。
　　创新“中银信贷工厂”模式,助力中小企业发展。我行积极探索中小企业服务新路径,充分借鉴国内外银行同业较为成熟的业务管理经验,建立了一套专门针对中小企业客户的业务操作模式——“中银信贷工厂”模式。该模式采用合理、简化、标准、端对端的工厂式“流水线”运作方式和专业化分工,为服务中小微企业发展开辟了一条“绿色通道”。上半年,实现新模式中小企业贷款新增投放超过230户,累计投放金额10亿元,贷款余额13亿元,增幅38%,较好地支持了我市中小企业的发展。
　　加大国际结算产品创新力度,大力支持外向型企业发展。中国银行以丰富的产品体系、便捷的海内外一体网络,在支持外向型经济方面独具优势。今年以来,我行进一步加大了国际结算业务产品创新力度,叙做全市首笔人民币对外汇期权业务、本行首笔联动对证通业务等新产品,进一步丰富了贸易融资产品体系。积极进行海内外联动,累计为企业从境外直接融资5亿元,在满足企业资金需求的同时,也大大缓解了信贷规模的压力。上半年,完成国际结算量19.6亿美元,同比增长4.12亿美元,增幅26.6%,市场份额达到40%；完成跨境人民币结算18.7亿元,市场份额达到44%,提升7.87个百分点。
注重员工培训　提升服务水平
　　今年,我行深入开展“文明优质服务提升年”活动,聘请专业培训公司对全行干部员工进行服务与管理专业化培训,提升全行服务与管理水平。从今年4月份开始,共开展了10期服务与管理全面提升培训,全体干部员工分期到蒙阴中山培训中心接受为期3天的脱产培训。这次培训是我行有史以来服务与管理提升方面培训持续时间最长,培训对象最广泛,基础性、系统性、专业性最强的一次,也是一项基于现实、着眼长远的重大举措。通过专业化的培训,在全行创建一种礼仪文化与服务氛围,提升全行服务与管理水平,提升银行竞争软实力。
　　同时,充分利用员工夜校平台,提升员工业务能力。加强对上到管理层、下到普通员工的全系统的法律法规及业务知识培训,牢固树立维护金融消费者合法权益、积极履行社会责任的意识,今年上半年累计组织各类培训班60余期。将金融消费者保护的理念和要求充分的体现在业务操作、日常服务和相关产品的设计和营销等各个环节。
　　我行高度重视培训效果向实际工作、向生产力的转化,实际工作落实情况是检验培训效果的唯一标准。今年以来,我行进一步加大对全辖网点文明优质服务的检查力度,今年上半年共组织现场检查和非现场检查50余次,召开专题会议6次,督促全行员工不断提升服务意识、服务水平,进一步满足金融消费者日益增长的需求。