保护消费者权益从“最好口碑”服务做起

中国建设银行临沂分行党委书记、行长刘月余

2013年09月09日　作者:
【PDF版】

　　中国建设银行临沂分行党委书记、行长　刘月余

　　建行临沂分行积极响应临沂银监分局统一号召,积极开展消费者权益保护宣传活动。

　　在全市银行业消费者权益保护知识竞赛中,建行临沂分行从十八家参赛的金融单位中脱颖而出,夺得团体冠军。

　　按照中国银监会统一部署,临沂银行业在9月份开展为期1个月的“金融知识进万家”金融知识宣传服务月活动。建设银行作为一家服务窗口,积极响应号召,做好各项宣传和落实活动,并以此次活动为契机,将消费者权益作为银行发展同等重要大事来抓。
　　虽然消费者权益的保护深入到银行经营的各个方面,但最重要的一点是体现在服务上,只有银行的服务水平好了,客户的要求才能得到满足,只有服务水平高了,客户才能得到满意,我行将责无旁贷,全力以赴为打造当地“客户口碑最好的银行”而努力奋斗。
　　关注消费者感受
建设一流窗口形象
　　银行是广大居民生活中不可或缺的一部分,所有的经济活动几乎都离不开银行。从客户的感受来讲,他们走近银行,希望得到优质、高效的服务,获得优雅、舒服的感官享受。作为银行,干净整洁的环境、统一的服务硬件设施、准确的服务提示、规范的标准化服务都非常重要。
　　近年来,我行以“蓝色建行”打造为出发点,从VI形象设计、门楣装修、设施日常维护、网点转型、亮化工程各个环节入手,既为客户创造了一种温馨、安全、高档、舒服的享受,又为他们提供一个相对高档、优质的服务场所,展示一流的窗口形象,让更多的客户走进建设银行。
关注消费者需求
提升服务质量
　　客户到银行办理业务,都有不同的目的和需求。根据不同的客户,我行提供了不同类型的服务。
　　标准化服务。目前我行在全行推出“8+9”标准化规范化服务,从举手礼、站相迎,笑相问、快准办等各个环节,对服务进行规范化打造,使每一位来到我行的客户都能享受到具有建行特色的统一服务。
　　个性化服务。由于身份、性别、年龄、经历等等不同的因素,每个消费者对银行的服务要求也是不同的,我行在网点的服务过程中会根据客户的不同需要,做到量身定做个性化服务,在尽可能的条件下满足不同客户的需求,让每一位消费者都能做到满意而归。
　　超值服务。通过情感的交流、优质的服务,我行逐渐与客户建立起一种互相信任、互相信赖、互相支持、互相发展的良性关系,让客户对银行信任,银行对客户负责,共同打造良性“银客”关系。
关注消费者诉求
完善“银客”之间沟通渠道
　　银行的发展与客户的需求总存在一定的距离,所以任何服务行业不可能不产生问题。出现问题并不可怕,可怕的是对客户的反映无动于衷。在这方面,我行坚持“以客户为中心”的服务宗旨,从客户的视角去看问题,从客户的角度去解决问题,积极与客户沟通,倾力打造“百姓口碑”最好的银行。
　　我行建立了“客户意见管理系统”,把每一位客户反映的意见、建议、投诉都记录在案,并做到三天内给予答案和解决。近四年的时间里,我行处理客户问题5000多条,每一条都做到了件件有回复,件件有落实,我们还在网点布放了客户评价箱,每一位办理业务的客户都可以根据自己的服务感受对柜员的服务进行投票,公开透明。据统计,客户的满意率达到99%以上。近两年内,我行实现无客户有效投诉,这在全省建行系统也是唯一一家。
关注消费者期望
打造“天天服务”品牌
　　服务的最高的境界是品牌服务,这也是百姓的期望。近年来,我行着力打造具有建行临沂分行特色的服务品牌“天天服务”。围绕“天天服务　天天进步”、“让客户满意　让员工欢迎”、“服务看建行　满意在建行”、“天天服务好　服务天天好”开展好服务工作。“天天服务”品牌主旨是表明服务不是一天两天的短期行为,而是要做到天天服务好,服务天天好。在实际工作中倡导“进门导引服务”、“等候温馨服务”、“柜台站立服务”、“电话监督服务”、“售后在线服务”、“全员微笑服务”等要求。
　　“天天服务”品牌推出和执行后取得了良好的效果,服务水平显著提升,该品牌被临沂市评为“群众满意品牌”,建行临沂分行被评为“群众满意单位”。山东电视台、《建行报》等十几家媒体进行了专题报道,取得了良好的社会效益,得到了客户的一致好评。
金杯,银杯,不如客户口碑
　　近年来,建设银行临沂分行把对消费者服务作为全行最重要的大事来抓,推出了“品牌服务在建行”活动,以“天天服务”品牌、“8+9”规范服务标准执行和客户评价办法考核为主要内容,全力打造“当地口碑最好的银行”,进一步树立了建行良好的社会形象。
建行临沂分行打造　“当地口碑最好银行”
　　今年以来,建行临沂分行深入贯彻落实市委、市政府“四三二一”总体发展思路和“过四五”、“双翻番”奋进目标,积极顺应宏观政策,着力扩大信贷投放,全面优化金融服务,全力支持实体经济发展、积极服务社会大众生活,资产规模不断壮大,综合竞争能力显著增强,主要经营指标及综合经营实力在全市金融系统和全省建行系统位居前列,为全市经济社会平稳较快发展做出了应有贡献。
　　全行在加快业务发展的同时,高度重视消费者权益保护工作。建立了客户投诉首问负责制度,全省系统点均投诉率考核排名第1位。坚持特色服务、加强换位思考,增加投入,树立品牌,加强创新、提升服务,内强素质、外树形象,努力为客户提供高效率的银行服务,用鲜明的特色,优质的服务赢得认可,努力打造“当地口碑最好的银行”。
　　该行在临沂市服务效能评价中位居四大行首位,被市委市政府授予“‘创建全国文明单位　开展文明优质服务’群众满意单位”荣誉称号。近年来,市分行本部及辖属多家支行荣获“市级文明单位”称号。“天天服务”品牌成功入选临沂市七大“群众满意服务品牌”。第四届职工文化艺术节大合唱比赛荣获大赛一等奖。荣获临沂市“迎国庆　迎全运　讲文明　树新风”知识竞赛团体第一名,并代表临沂市参加全省决赛获得大赛第二名,创造了临沂市参加省级比赛历史上最好成绩。近年来,全行及所辖机构先后获得“全国建行奥运金融服务与安全运营保障工作团队奖”、“全省‘迎全运盛会,创金牌服务’先进集体”等各类荣誉表彰50余次,100余名员工获得地市级以上荣誉称号,精神文明建设取得可喜成绩,为全市经济建设和社会事业又好又快发展做出了积极贡献。