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- 2013年09月18日
作者:
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 | 游客在欣赏美景(资料图)。 本报记者 展萍 摄 |
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又值中秋节、十一小长假,外出旅游成为很多市民的选择。做为一名旅游者,跟着旅行社出行应该注意什么?景区又该提供怎样的保障?发生的矛盾又该怎样去化解风险?
本报记者采访整理出近来全市旅游市场上发生的典型纠纷,为读者详解纠纷,指点迷津。
案例一:未能跟团出行,退款大打折扣
今年8月份结婚的小李,期待和老婆有一次浪漫的蜜月之行,他们把目的地定在了台湾,早早地与旅行社签订了出游合同,并全额交纳旅行费用,共计13000余元。
然而,就在准备出发的前两天,家里突然有事,小李和老婆不得不放弃蜜月之行。当他们和旅行社交涉时,却被告知机票、酒店房间等已经预定好了,如果取消旅程的话,需要扣除7000元违约金,只能返现6600元左右。退款大打折扣,小李有些接受不了,浪漫蜜月未能体验,还要支付大半费用,是不是太不近人情了?
就此,记者从临沂市旅游部门了解到,首先要按协议(合同)规定来执行,或者以相关法律法规或文件的规定为依据,说明扣款的合理性。根据相关条例,针对未能按时参加旅行要求返还旅游费用的问题,需分类对待,对于出境游,出发前一周内通知旅行社的,需支付10%违约金；出发当日通知旅行社的,则需支付20%违约金。
案例二:取消多处景点,旅游项目“缩水”
今年6月份,市民孟女士在一家旅游网站报名参加青岛三日游,原本想着一家人能度过美好的3天海滨之游,没想到竟惹了一肚子气。
孟女士告诉记者,按照计划,第一个景点是栈桥,行程上注明要游览至少30分钟,然而,旅游大巴直接从栈桥开过去往下一个景点,全车游客只好透过车窗远远看一眼栈桥。
随后,导游临时通知游客更改行程,本应该游览石老人海水浴场、五四广场、奥帆中心等5处景点,突然取消了其中3个。“几天下来,未经大家同意,原计划的11个景点,竟然擅自减少了5个,即使是去的景点也大打折扣,真是太过分了。”孟女士说。
记者从旅游部门了解到,旅行社必须与游客订立书面合同,并在合同中明确约定旅行社安排的游览项目具体内容及时间,以及需要旅游者另行付费的游览项目及价格等事项。合同订立后,旅行社及导游、领队非因不可抗力原因,不得改变旅游合同安排的行程。否则,将对旅行社、导游等进行处罚。
案例三:随车医生未兑现,游客发病住院
今年5月份,市民张先生和妻子带着岳母、孩子参加了临沂一家旅行社组织的九寨沟等旅游景点的旅行。
因该次旅行线路中有很多中老年人,旅行社在广告中有“全程陪同”、“保健医护”等字眼。在与游客签订的旅游合同中,旅行社也承诺,将有随车医生负责列车上的健康咨询及紧急救助。
没想到,行程的第三天晚上,张先生的岳母突然感觉身体不适,家人意识到可能是心脏病复发了。然而,此时张先生家人向导游求救时才被告知,根本没有随车医生。
紧急情况下,张先生和家人把岳母送到当地医院,经过抢救,老人家脱离了生命危险,但由于病情严重,需住院治疗。
对此,张先生认为,旅行团未能履行合同上有关配备随车医生的义务,导致老人出现意外后不能及时处置,差点延误了治疗时间。对于岳母的医药费,旅行社应承担主要责任。
案例四:旅游变购物,黑你没商量
一趟旅游归来,没有看过多少风景,倒是被困在各类珠宝店、免税店中,这让吴女士很郁闷。今年5月份,吴女士带着儿子报名参加了港澳5日游线路,行程中游览的景点不少,备注中还声称购物点只有2个,“绝不强迫消费”。
然而,抵达目的地后,吴女士发现不对劲。一天下午,按游程表应去海洋公园,可是却被导游领到一家“免税商店”呆了1个多小时。结果等赶到海洋公园,已超过了下午4点,玩得很不尽兴。
据吴女士介绍,她所在的旅行团在香港、澳门和珠海共停留4天,其中有8个购物点,且之前签订的合同中还明确规定,每个购物点必须停留至少1小时。
“虽然常规的景点一个没少,可参观起来就像赶集一样,刚看一会儿,就被导游催着离开。”吴女士说,“倒是在购物店的时间加起来,要比游玩时间多。”
低价游变身购物游,旅行社是否违规?据了解,按照《旅行社条例》及细则相关规定,如果旅游合同上写明相关的购物行程和自费内容,并明确告知游客,游客签字后不算违规。如果旅行社和游客签订的合同没有注明详细行程,并且行程单上没有游客签名,则视为违规。
案例五:景区安全不到位,游客意外受伤
天气炎热,漂流作为户外惊险刺激的消暑娱乐项目吸引了无数的游客。在享受的同时,一些游客因意外受伤成了漂流的牺牲品。今年7月份,于先生和朋友一起来到某景区体验漂流项目。
于先生表示,在一处落差较大的陡峭急流中,他和朋友乘坐的橡皮船翻了,掀翻的橡皮船将于先生倒扣在水里面,他的右腿撞到石头,不能动弹。随后,于先生被送到当地医院,X光显示右小腿下段骨折。
于先生认为,他所乘坐的橡皮船上并没有配置充分的安全防护装备,同时,在易发生事故的危险地段也没有安排专人负责监护,因此,他认为在这起事故中景区负有一定责任。
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条,旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务,造成旅游者人身损害、财产损失,旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的,人民法院应予支持。
本报记者 王逸群 展萍 孟君 实习生 管全
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