创新产品和服务提升金融消费者满意度和认同感

民生银行济南分行行长助理、临沂分行党委书记、行长夏京利

2013年10月14日　作者:
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　　民生银行济南分行行长助理、临沂分行党委书记、行长　夏京利

　　图为,民生银行临沂分行百名电动车小微服务团队蓄势待发进商城。

　　民生银行临沂分行工作人员走上街头宣传金融知识。

　　作为临沂市引进的第一家股份制银行,我行在市委、市政府的正确领导下,在市工商联、金融办、人民银行、银监局的具体指导和帮助下,坚持“扎根沂蒙、服务民生”核心宗旨,不断加大对中小企业和小微商户的支持力度,切实维护金融消费者的合法权益,取得了显著成效。截至2013年8月末,我行存款余额108亿元,在总行系统内列第五位；各项贷款余额近90亿元。2013年,我行在二级分行等级评估中,达到全国特级行标准。被总行确定为两家总行级商圈试点行之一,首批20家小微专业化支行之一。连续两年被总行表彰为优秀基层党组织,被列为两家全国商圈试点行之一,被总行确定为“小微金融特色分行”、“小商品批发专业化分行”和“物流行业专业化分行”,被市委市政府、人民银行、银监部门授予“全市金融贡献奖”、“市民最满意金融机构”,“临沂市银行业服务中小企业先进单位”等多项殊荣。
　　“一把手”负总责
健全制度机制
　　为切实落实消费者保护工作的各项要求,加强工作的协调性和一致性,建立健全长效工作机制,我行全辖各营业网点高度重视,按照“统一协调,各负其责”的原则,实行“一把手”负总责,完善工作部门、工作责任和问题处理流程,加强工作组织领导和具体工作的开展。做到“四个明确”,即:明确一名行级领导专项分管,明确工作部门专项负责,明确责任人专项承办,明确各项工作处理流程。
　　我行还定期对现有产品和服务中消费者权益保护内容进行后评估,制定客户投诉的统一处理方案,为消费者权益保护工作提供组织保障。一是完善消费者投诉处理机制。高度重视消费者投诉管理的制度建设,明确处理投诉的部门及其职责,优化投诉处理的资源配置,明确投诉处理的时效性要求,保证消费者投诉处理信息的公开透明,并注意消费者投诉的保密工作。二是疏通信访渠道,适时开展保护金融消费者权益的检查,对维护正当权益的金融消费活动张开一把“保护伞”。三是建立金融消费者投诉平台,开通“95568金融消费者投诉热线”。在答疑解惑的同时,对于金融消费出现的不满意或侵权行为进行受理,明确了消费者权益保护的具体要求,建立了相应的工作机制。
加强机构建设
构建良好服务网络
　　为满足广大金融消费者对于我行网点布局的需求,为客户提供方便、快捷、优质、高效的金融服务。2013年7月5日,中国民生银行临沂罗庄、临沭支行相继开业。支行依托区域产业集群优势及良好的金融环境,围绕周边商圈、上游小微客户的经营特点和规律,为小微商户提供融资、存款、结算和售后等金融与非金融服务。截至目前,我行已有营业部、城东、西城、商城、罗庄、临沭6家营业网点,10余处自助银行网点,全行员工近200名,成为全市股份制银行中营业网点和从业人员最多、服务范围最广、经营规模最大的金融机构。
创新服务模式
提高综合服务质效
　　为降低小微企业融资成本,我行推出“结算全免费、流水送贷款,流水贷、超短贷、畅易贷、互助担保贷款”等一系列金融服务,为小微企业、市场商户节省手续费共计6000多万元。
　　为解决小微客户融资难问题,我行创新担保方式,推出多种担保方式贷款,目前又推出“互助基金担保贷款”,开办两周实现贷款投放上亿元；同时我行加大信用贷款投放力度,目前无需任何担保的纯信用贷款投放已突破亿元。
　　我行按照“规划先行、批量开发、重点突破、以点带面”的原则,采取区域带动、行业延伸的方式,先在城区重点突破批发市场客户,然后逐步向县域拓展,县域通过行业延伸对石材、劳保、糖酒等行业进行了重点投放。
加强产品创新
搭建物流信息平台
　　随着临沂商城商贸客户经营业态与交易模式的转变,商贸客户经营由前店形成后厂,由国内贸易到国际贸易,由实体店经营向电子商务方向发展；物流行业由零担物流向三方物流、四方物流发展,由区域性分散向全国性分拨中心迈进；针对商贸与物流行业在发展过程中所遇到的问题和需求,我行积极创新金融产品和金融服务,在上级行的大力支持下,集中调研,完成了200多万字的《商城临沂物流天下-临沂物流行业金融服务方案》。
　　首先,开发物流行业信息化管理系统,整合上传物流公司和商贸客户的信息流,迈出了整合物流、资金流、商流的第一步。
　　其次,开发资金流结算平台,完善电子支付渠道,改变商贸和物流客户现金交易习惯,配套物流通POS和物流版专业网银,实现通过POS收款、网银付款的网银直连模式,构建第三方支付平台雏形。
　　再者,开发商贸商户服务平台,让商户能够通过手机终端、电脑终端等多种电子设备,实现货物、货款实时跟踪查询,远程下单,账单管理等多项功能,推进了物流、资金流、商流之间的信息交换。
　　最后,通过物流行业信息化管理系统、资金流结算平台、商贸商户服务平台三者间的综合开发,整合形成了www.56539.cn第四方物流公共信息服务平台,初步实现了四流统一。
　　截至目前,我行服务商贸物流企业2万多家,每天实现资金结算三千万以上。
加强服务创新
为消费者创造财富价值
　　我行探索新型服务模式,成立小微企业城市商业合作社、组建民生艺术团、编发大商城杂志,多种方式将小微企业团结起来,实现资源共享和价值撮合。
　　开展以“幸福创富路,民生伴您行”为主题的“创富行动”,通过提供包括贷款、理财、结算等全方位的金融服务,依托民商促进中心、城市合作社提供专业培训、咨询指导、产品推介、全国范围内的沟通交流或业务撮合等非金融服务,帮助客户赚钱,实现自我价值,拟用几年时间支持、培养10个亿万富翁,100个千万富翁,1000个百万富翁,10000个收入过10万的客户,有效提升客户的服务效率和服务全面性,切实提高金融消费者的满意度和认同感。
民生银行　临沂分行简介
　　民生银行临沂分行作为入驻临沂的首家股份制商业银行,位于临沂市兰山区银雀山路60号,于2009年3月27日成立。下辖营业部1家,同城支行4家,县域支行1家,自助银行网点10余处,员工150余人。
　　开业四年来,民生银行临沂分行以“扎根沂蒙、服务民生”为宗旨,坚持“快速发展、调整转型、合规经营、全面提升”的指导思想,牢固树立管理创新、业务创新、产品创新和服务创新的经营理念,不断提升服务水平与服务质量。结合临沂市场地域行业特点,建专业化团队、打造特色银行,创造了良好的经济效益和社会效益,各项指标位居系统内首位,经营业绩在临沂股份制银行中名列前茅。截至2013年6月末,民生银行临沂分行各项存款106.6亿元,各项表内外融资168亿元,支持中小企业近5000户,累计投放中小企业贷款150亿元。在二级分行等级评估中,达到全国特级行标准。民生银行临沂分行连续两年被总行表彰为优秀基层党组织,被列为两家全国商圈试点行之一,被总行确定为“小微金融特色支行”、“小商品批发专业化支行”和“物流行业专业化支行”,2013年位列一季度临沂市纳税企业44名,被市委市政府、人民银行、银监部门分别授予“全市金融贡献奖”、“市民最满意金融机构”,“临沂市银行业服务中小企业先进单位”等多项殊荣。
　　在业务发展的同时,民生银行临沂分行积极履行社会责任,除爱心捐款、捐资兴建“七彩小屋”,捐植纪念树等活动外,2011年,民生银行临沂分行作为第二届中国(临沂)市场贸易博览会唯一指定金融服务机构,为临沂商城的发展提供了强力支持。2012年,民生银行临沂分行与临沂市委市政府共同举办了“奥地利韦尔斯”专场音乐会,取得了良好的社会反响。
　　长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。面对机遇和挑战,民生银行临沂分行将全面落实市委市政府“四三二一”战略部署和总行“二次腾飞”战略发展要求,走特色银行、效益银行发展之路。将临沂民生打造成为业务结构科学合理,盈利能力显著提升,经营管理规范有序,企业文化积极向上,干部员工素质过硬,最具影响力和竞争力的特色银行、效益银行,为促进临沂经济社会快速发展,建设富裕美丽的“大临沂、新临沂”作出新的更大贡献!