以客户满意为标准持续提升金融服务水平

威海市商业银行临沂分行行长助理陈新波

2013年10月28日　作者:
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　　威海市商业银行临沂分行行长助理　陈新波

　　威海市商业银行临沂分行员工走上街头向市民宣传金融知识、特色业务。

　　威海市商业银行员工走进前园社区宣传金融知识。

　　威海市商业银行自入驻临沂以来,在向广大客户宣传金融产品、提供金融服务过程中,严守客户个人隐私及各类交易资料,保护金融消费者的金融财产安全,真实全面介绍各类金融产品及服务,严格履行告知义务,让金融消费者全面了解金融产品内涵,自主选择金融产品,接受金融服务,客户满意度持续攀升。
以公众教育为依托　提高公众自主消费意识
　　我行高度重视“金融知识宣传服务月”公众教育活动,根据监管部门的部署及要求,我行充分利用新建行的优势,采取了丰富多彩的宣传形式,既在营业厅内外电子宣传屏循环播放金融知识,又通过设立路演宣传点、公交宣传站、社区宣讲点等方式,对广大市民宣传反洗钱、反假币、个人理财、信用卡、电子银行、基金保险代销、个人贷款等金融产品知识,引导客户树立科学的金融投资风险意识,有效防范投资风险,提醒远离非法集资等不受法律保护的伪金融活动,帮助公众树立正确的投资理念和良好的风险意识。同时,我行还利用开业之机,在营业厅内外营造宣传氛围,播放宣传短片,摆放各类宣传资料,向来宾发放宣传折页,进一步扩大受众群体及影响力。
　　我行在日常业务办理过程中,积极履行金融宣传义务,对金融消费者主动宣传金融产品知识,及时征询消费者意见及建议,了解消费者的产品及服务使用感受,及时改进服务内容,不断提升服务水平。在与客户交流互动中,我行注重产品宣传,保障消费者的知情选择权,特别是自助交易渠道的便利功能及相关风险:让其充全面了解自助银行相关设备的功能及特点,培育客户使用现代自助机具的技能和习惯,提升风险防范意识；让消费者把握网银风险防范方法及注意事项,让其在享受网银转账、缴费、网购等便利交易的同时,增强他们风险意识和防范风险的能力。
以客户满意度为标准　不断提升服务品质
　　我行在向客户服务过程中,始终坚持“以客户为中心”,以“客户满意不满意”为标准来衡量服务质量,努力打造优质服务经营特色。我行从提供客户服务体验入手,不断优化、整合金融产品和服务,在为客户提供标准化金融服务的基础上,根据客户群体不同、需求差异定制个性化、差异化服务或产品,满足不同金融消费者的需求,有效维护他们的合法权益。
　　开展高效能服务月活动。三季度,我行持续推进“三个满意不满意”活动,强化“总行为基层服务,基层为客户服务”的理念,部署开展了高效能服务月活动,并通过客户座谈、意见反馈、需求征询等方式,了解客户对我行产品及服务的满意度,共优化、简化业务处理流程30余项,进一步提高了服务效率,提升了全体员工的服务能力。
　　组织开展“感恩节”活动。根据总行安排,我行于每年10月份组织“感恩节”活动,既在营业场所悬挂感恩节徽标,循环播放感恩歌,营造感恩节氛围,同时组织开展“感恩有您、携手超越”走进社区活动,向社区居民宣传银行卡相关知识,讲授网银、自助设备等风险防范措施,培训人民币假币识别方法,同时向消费者赠送感恩节小礼品,更好地回馈客户,吸引社区居民主动学习金融知识,提升了金融宣传效能。
　　畅通咨询投诉渠道,在分行营业厅内公布了客户投诉渠道和处理流程,设置了直拨服务电话,方便客户通过96636与客服沟通交流,随时受理客户的咨询、投诉；在行内推行了“首问负责制”,对于客户咨询反映的问题,要求第一时间解答、限时反馈、定期回访,及时帮助客户解决疑难问题。同时,我行还在营业厅内公布了各项金融产品服务收费标准,让客户明白消费。
以产品创新为手段　切实满足客户需求
　　不断创新金融产品和服务,持续满足客户日益增长的金融需求,是维护金融消费者权利权益的根本要求,我行在保持原有存款、贷款、结算等传统业务基础上,注重客户需求调研,加快产品整合、升级与开发,持续创新服务,全方位提高消费者服务水平。
　　整合优化原有业务品种,更大幅度让利于消费者。我行目前已整合了通达借记卡的各项业务功能,使之保持了原有的储蓄、结算、消费等功能,又附加了短信通知服务、网购支付、跨行资金归集等免费功能,同时免除了卡费、年费、账户管理费、ATM跨行取款手续费等所有费用,真正让消费者享受到最大的实惠。
　　创新金融产品,满足客户金融需求。为了更好地服务本市居民及个体经营户,我行推出“快乐消费贷”产品及“聚赢通”小微贷款产品。“快乐消费贷”产品涵盖了“快乐消贷通”、“快乐安居贷”、“快乐车贷通”、“快乐装修贷”、“快乐白领通”、“快乐置业贷”、“快乐便利贷”、“快乐留学贷”等多个消费贷款品种,能够较好地满足个人客户购房、购车、房屋装修、综合消费贷款等个人消费需求。我行的“聚赢通”系列小微贷款产品是针对小微企业、个体经营业户融资需求“短、频、急”特点开发设计的,以专业批发市场、鼓励支持行业为依托,灵活设计担保方式及还款模式,既可申请单次用信,又可申请额度循环授信,最大限度地帮助小微企业特别是个体经营户融通资金,降低成本,解决生产经营困难。
　　下一步,我行将持续组织开展“走进社区、走进校园、走进商户”公众金融知识宣传活动,坚持“真诚相伴、携手超越”的服务理念,主动倾听客户声音,持续升级改进金融产品及服务,不断改善服务质量,提高金融消费者的满意度,努力营造和谐、健康的金融服务环境,为切实维护金融市场稳定,促进临沂金融健康发展贡献力量。
威海市商业银行　临沂分行简介
　　威海市商业银行成立于1997年8月1日,由山东高速集团投资控股,现辖济南、天津、青岛、烟台、德州、临沂、济宁等60多家分支机构。自成立以来,威海市商业银行始终坚持“服务地方经济,服务中小企业,服务城市居民”的市场定位,在支持区域经济发展、追求内外和谐共赢中走出了一条独具特色的发展道路。多年以来,银行经营业绩持续攀升,经营质量持续提高,经营效益大幅增长,综合实力迅速增强,各项发展指标每年均保持30%以上的增长速度,总资产突破800亿元,连续多年被评为二级行,在全国银行业中处于最高水平,成为全国最具发展潜力的股份制商业银行之一,步入了转型升级的特色发展新时期。
　　威海市商业银行临沂分行于2013年9月17日正式对外营业,下设办公室、会计结算、授信审批公司银行、零售银行、小企业银行、国际业务、市场部等部门,下辖1家营业部。自开业以来,该行紧扣我市发展规划,投放各类信贷资金5.3亿元,为全市优势产业和重点项目建设提供资金支持,有力推动了全市经济的快速发展。同时,该行还将不断提升管理水平,持续完善服务功能,全面推进特色发展,努力打造“中小企业伙伴银行”“精品市民银行”和“区域性领先银行”,为建设富裕美丽的“大临沂、新临沂”做出积极贡献。