| 想客户所想急客户所急 |
| 工行临沭支行提升人性化服务水平 |
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- 2013年11月25日
作者:
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本报讯 (记者 魏玉娜 化强 通讯员 梁克水 相顺波)11月12日下午,一年青客户持本人身份证和其母亲的身份证到工行临沭支行要求代理办卡,当柜员向其解释代理办卡可以,但办出的卡无取现、转账功能,且在自助设备也不能使用,必须本人到网点启用后才能使用,客户情绪激动,大声指责柜员“这不能用,那不能用,那我办卡干什么?,不行我就投诉”。
见此情景,大堂经理立即上前安抚客户,但该客户不予理睬,大堂经理随即叫来网点主任进行协调,网点主任把客户引导至贵宾室,与客户进行沟通、攀谈。原来客户发火是由原因的,这位青年兄妹三人,有两人在国外工作,收入不菲,且很孝顺,要求在国内的兄弟为其母亲办卡,向国内汇款；其母亲患有严重的心脏病,不能坐车,坐车怕引起犯病。网点主任掌握情况后,向分管领导请示并驱车到其母亲家(距县城10多公里)进行核实,在取得其母亲授权,实地拍照等手续后,回银行为其办理了银行卡。客户看着风尘仆仆的主任,再三感谢,直夸工行服务好,并说汇来的钱就存在工行。
该事件说明了工行没有死守制度规定,简单拒绝办理此笔业务,而是本着想客户所想,急客户所急的服务理念,通过优质的服务,既满足了客户的需求,避免了一起服务投诉,又给该行带来了存款效益,同时提升了服务水平。
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