| 与其事后处理,不如事前避免 |
| 超市投诉激增 工商帮忙“会诊” |
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- 2013年11月25日
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本报11月24日讯 (记者 孙贵坤 通讯员 陈宏波)与其处理投诉,不如尽量避免投诉,临沂市工商局批发城分局采取行政指导的方式,“会诊”投诉“重灾区”,将投诉纠纷进行早处理、早化解、早避免。
商城某大型超市是临沂较大连锁超市之一,多年来其经营商品质量总体有保障,在消费者心中有着不错的口碑。但近期,针对该超市的消费投诉明显增多,消费满意度下滑。
为此,分局执法人员多次与超市管理者沟通交流,共同分析了产生消费纠纷的主要原因:首先,超市、经营户对消费维权工作不够重视,缺乏对《消费者权益保护法》、《产品质量法》等有关法律法规知识的学习了解掌握。其次,缺乏专职客服人员。消费者购买商品后出现消费纠纷一般直接与销售人员进行联系,而销售人员因为收入与销售量直接挂钩,一般不愿意退货,推诿扯皮,极易导致矛盾升级。第三,因很多经营户承租超市场地进行经营,消费者与经营户发生纠纷时,经营户往往考虑的是自己的经济利益,对超市的总体信誉等并不是很关心,导致消费者维权难度加大。
针对上述问题,工商人员与超市多次研究,提出了解决办法:
1、设立专门的客服部门,并配强精干力量,进一步加强对客服人员的业务培训,力争使消费纠纷在超市内得到圆满解决。
2、改变过去消费纠纷由经营户单方出面解决,而超市不出面的现状；由经营户、超市、消费者三方现场解决,超市以调解员身份进行调解处理,避免双方矛盾升级。
3、针对投诉量较大的经营户和经营品种进一步加大管理力度,实施重点管理；对没有投诉或投诉量小的经营户给予一定的奖励。
超市管理者接受了工商部门的行政指导,并很好地予以落实,取得较好效果,消费投诉明显降低。今后,工商部门将充分发挥工商职能作用,在消费纠纷调解工作中全面推行行政指导工作,建立完善行政指导与企业信用分类监管、服务非公经济和品牌经济发展有机结合的工作机制,督促企业诚信经营,自觉履行社会责任,切实维护消费者合法权益。
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