| 中国银行临沂分行“服务与管理提升礼仪大赛”完美收官 |
| 15支代表队展示“微笑待客” |
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- 2013年11月29日
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 | 一等奖获得者——兰山支行表演参赛节目。 |  | |  | 中国银行临沂分行党委书记、行长王志江 |
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本报11月28日讯 “哈利·波特”到中国银行来取钱,经过服务礼仪培训后的银行工作人员热情接待了他,耐心、细致、专业的服务和得体的微笑,让来自英国的小魔法师连连称赞“中国银行就是好!”……这一幕,出现在27日晚举行的“中国银行临沂分行2013年优质高效服务与管理提升礼仪大赛”决赛现场。参赛的15支代表队用歌舞表演、情景剧等不同的方式,展现了银行工作人员规范优雅的待客礼仪,并由评委现场评分,评选出一二三等奖。
“哈利·波特”的“中国奇遇记”就是罗庄支行代表队带来的参赛节目。在决赛现场,15支参赛队伍各展风采,来自兰山支行青年员工们则用歌舞剧的形式,舞出了对更优、更快、更准服务的追求；解放路支行代表队将诗朗诵和礼仪歌舞巧妙结合,展示了中行员工的风采、活力。最终,兰山支行从15支参赛队伍中脱颖而出,荣获一等奖,分行营业部、运营部获得二等奖,罗庄支行、解放路支行、青年路支行和国际结算代表队获得三等奖。
据悉,为了进一步健全服务体系,提升服务质量,中国银行临沂分行从今年4月份起开展了“优质高效服务与管理提升”活动,聘请专业礼仪公司教师对全行职工进行了系统礼仪培训,旨在创建中行礼仪文化与服务氛围,大幅提升全行服务与管理水平,在全省系统内争创服务一流。
出席决赛现场的临沂市政协副主席、市工商联主席王晓嫚说,银行业是服务性行业的典型代表,服务是商业银行的核心内容,立命之本。在当前银行产品、经营模式同质化的金融市场环境下,服务更是成了银行业竞争和发展的核心之一,服务质量的优劣、服务效率的高低,已经成为衡量一家商业银行综合经营管理能力的重要标志。商业银行只有不断提升服务软实力,才能在激烈的同业竞争中,赢得更多的市场份额和发展空间,最终获得业务发展的有利先机。中国银行临沂分行成立30多年来,始终坚持“服务立行”不动摇,已逐渐成长为服务社会公众、支持经济建设、构建和谐社会的重要金融力量,在临沂当地树立了良好的社会形象和服务品牌。
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不要“冷美人”,要做“微笑天使"
之前很长一段时间,银行柜台职员都给人一种冷冰冰的感觉,因为要和钱打交道,似乎金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。不过,在27日晚的决赛现场,15支参赛队伍用行动传达这样的声音:不做“冷美人”,我们要做客户心中的“微笑天使”!
接待客户时的温暖笑容,握手与鞠躬致意时落落大方的姿势,优雅的站姿、坐姿,接待客户时得体的一举一动……参赛选手们展示了银行工作人员完美的迎宾、引导、握手、递物等礼仪,引发了现场观众的阵阵掌声。图为,比赛现场。
□行家箴言
中国银行临沂分行党委书记、行长王志江: 服务无小事 事事有服务
“服务无小事,事事有服务!”中国银行临沂分行党委书记、行长王志江说:“今年是中国银行临沂分行‘服务与管理提升年’,从4月份开始全行就进行了服务与管理全面提升培训活动,本次大赛就是对培训成果的全面检验。”
从临沂当地看,服务已成为银行争夺客户的主要手段。这几年,股份制银行纷纷入驻临沂,其优质、快捷、周到的服务对国有四大行形成了强力冲击。在未来的竞争当中,服务的重要性将更加凸显。
王志江表示,近年来,在市委、市政府、市人大、市政协和各级领导、部门的关心指导下,中国银行临沂分行始终坚持“服务立行”不动摇,坚定不移地推动标准化服务流程落地,在全辖倡导“服务无小事,事事有服务”的服务理念,持续推动品牌价值的提升和核心竞争力的增强,积极履行大型国有银行的社会责任,服务社会、服务百姓,致力于打造当地最好的金融服务品牌,社会知名度和品牌美誉度明显提升。
为了进一步提升服务质量,中国银行临沂分行组织了“一个都不能少”的服务与管理全面提升培训活动,利用近两个月的时间,分批次、分岗位对市行本部和城区支行干部员工进行了封闭式培训。王志江介绍,此次培训涉及到服务与管理的方方面面,是分行有史以来持续时间最长,培训对象最广泛,基础性、系统性、专业性最强的一次。通过培训,全行干部员工的服务意识和服务水平有了明显提高,有效推动了经营管理的持续进步。
□心得体会
思在行前 用心服务 ——双月湖路支行 崔建广
只要我们勤于思考,善于观察,用心品味每一位客户,想客户之所想,急客户之所急,恰当的一个眼神,一个微笑,一句问候,便能瞬间拉近我们与客户的距离,在互利共赢的同时收获信任与友谊。
银行的工作是简单而平凡的,然而就在这日复一日,年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作,学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位,领略到服务的魅力,体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。曾有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都应当以艺术家的精神,付出十二分的热忱,这样你才会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能从工作获得乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”
用心才是 美丽秘诀 ——沂蒙支行 李慧君
在培训中,张丽老师用自己的仪容仪表,用自己的一言一行,用神态,用眼神,诠释着一个职业人的职业素养,吸引着我去聆听她的每一句话。张老师说服务的精髓是用心服务,凡事用心才是成功的前提,我想张老师一定是发自内心的热爱她的工作,用心在工作,用心在塑造自己,所以她的微笑才会如此亲切,而不是虚伪的所谓职业化的不真诚微笑。
原来,用心才是她美丽的秘诀。
培训以前,在我心里服务的概念大概就是应客户的要求,把该做的业务做了,我就完成了任务,客户也就满意了。如果可以的话,再提高一点速度,那样客户就更满意了。而通过培训我才真意识到,如何才能真正赢得客户的心。
在工作中,我们应站在客户的角度,不仅仅单纯替客户处理业务,而是想他之所想,急他之所急,办理一笔业务的同时能够多问一句,这样客户也会觉得银行服务体贴又周到。
假如一位老年人来办理开网银业务或者大额取现,我们是不是应该及时追问一句这笔钱的用途?如果一位客户频繁来办理汇款业务,我们是不是应该咨询他(她)是否需要办理网银?如果客户想知道自己的账户余额,我们也可以问一句是否需要短信服务?如果客户为了转一张支票而决定开立我行的账户,我是不是应该告诉他其实还有更简便的方法?如果客户办理大额取现业务,我们也可以多问一句是否需要转账或者汇款,这样更安全也更快捷。
以上的情景我们都不陌生,是的,以前我们也经常使用,可是你是否做得够好呢?我想在今后的工作中,如果我们能站在客户的角度思考,是不是同样得一句话,说起来会更温情,也能更好地赢得客户的心,而赢得客户,就是赢得了口碑。
本版文/本报记者 邵 琳
本版片/本报记者 梅鲁生
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