12345热线昨起正式开通

将整合政务服务热线和行业服务热线

2014年01月02日　作者:
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　　12345的工作人员正在接听热线。　记者　展萍　摄

　　本报1月1日讯　(记者　刘遥)1月1日,在前期试运行近9个月的基础上,临沂市12345市民服务热线正式开通运行。今后,除110、119、120等紧急救助热线,行风热线和企业服务热线外,政务服务热线和行业服务热线都将并入12345平台,咨询、求助、投诉和建议,一号搞定。
　　12345市民服务热线是临沂市贯彻落实党的十八届三中全会精神,践行党的群众路线,加快建设服务型政府的重要举措,相当于在“实体政府”基础上,又建立了一个“24小时不打烊的服务型政府”。据了解,自2013年3月份开通试运行以来,12345市民服务热线平均每天受理市民诉求1100余件,已累计为群众办结事项32万件。
　　据悉,临沂市原有120多条服务热线,试运行期间,12345市民服务热线已经整合了市直部门和部分窗口单位的60条热线,并且与50多条热线实行了联动。今后,12345市民服务热线将建立一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结“闭环式”工作机制。下一步,临沂将整合各类热线,除110、119、120等紧急救助热线和企业服务热线外,政务服务热线和行业服务热线都要逐步并入12345平台。
　　同时,各单位、部门不再新设对外服务热线。实行市县一体运作,已经建立的县级市民服务热线,采取“双轨并行”办法予以保留,市民拨通后自主选择接入市级平台或县级平台。在市级平台建设中,将增加坐席和上岗人员,畅通电话受理的主渠道,并逐步引入短信、网络、微信等新形式,实现群众诉求受理渠道的全覆盖。
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实行首接负责制
　　“热线不仅要‘打得通’,更重要的是‘办得快’、‘办得好’。”临沂市委副书记、市长陈先运在全市12345市民服务热线工作会议上要求,各级各有关部门真正把群众诉求作为第一信号,把群众满意作为政府工作的第一标准,确保12345市民服务热线高效运转,真正将12345市民服务热线打造成为响亮的服务品牌和城市名片。
　　12345市民服务热线要实行首接负责制,各承办主体要在规定时限内,及时答复和反馈办理结果。同时,建立内部督办、升级督办、监察问责、通报考核、舆论监督“五位一体”督办考核体系,确保市民诉求“事事有回音、件件有着落”。
　　会议要求,各单位、部门“一把手”也将以12345作为开展群众路线教育实践活动的平台,定期上热线与市民直接对话,现场为群众解答问题、解决困难。
　　本报记者　刘遥
来电33万件　办结率98%
　　记者从12345市民服务热线办公室获悉,自2013年热线开通试运行至2013年12月31日,12345市民服务热线共接听市民来电330056件,近期日均受理量1475件。其中直接办理的有227908件,占受理总量的69.1%；转办102148件,占受理总量的30.9%。共办结323521件,办结率达98%,市民满意率达95.6%。
　　在热线受理的诉求中,咨询类问题120815件,占来电总数的36.6%；求助类问题116807件,占来电总量的35.39%；投诉举报类问题27364件,占来电总量的8.29%；建议类问题8324件,占来电总量的2.52%；感谢类570件,占来电总量的0.17%。市民来电所反映的问题主要集中在供暖、市容环境、物业管理等方面。
　　　　　　本报记者　刘遥