“网购后悔权”实施仍存争议
新消法,来点细则吧!
2014年04月16日 来源：鲁南商报
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新《消法》的最大亮点就是首次设置了“网购7天后悔权”,而在新规实施之前,淘宝、天猫、京东、亚马逊等知名电商平台纷纷高调宣布提前实行“7天无理由退换”,有的还将无理由退换日期延长到15天,看上去,电商们在保护网购消费者权益方面走在了新《消法》前面,然而记者调查发现,由于实施细则不够明确,各电商平台纷纷设置了不同的退换货门槛,使得消费者行使“后悔权”时并没有想象中的顺利。
案例
网购羊毛衫“无理由”变成“有条件”
4月8日,市民王女士在网上购买了一件米色羊毛衫,卖家承诺可以享受“7天无理由退换”。
收到羊毛衫后,王女士试穿了一下,发现羊毛衫偏小,于是要求换货,可是客服表示米色羊毛衫再没有更大的尺码了,建议王女士更换其他的颜色。
“其他的颜色我都不喜欢,所以收到货的当天我就提出了退货。”王女士说。新《消法》赋予了消费者“后悔权”,她本以为很快就可以退货,可没有想到的是,退货要求居然遭到了拒绝,卖家给出的理由是,羊毛衫已经试穿过,影响了二次销售。
“如果不试穿,我怎么能知道尺码不符?再说尺码不全是商家的责任,又不是我的错,为什么不能退货?”对于卖家的不退换理由,王女士不能接受,她认为卖家在逃避责任。
15日,记者也以买家的身份咨询了这家网店,客服人员表示商品在“不影响二次销售”的情况下可以享受7天无理由退换货。至于如何界定“不影响二次销售”,这家网店的客服表示:“就是没有拆开包装,我们发过去什么样子,要原样寄回来。”
困难一
“不影响二次销售”标准不一
新《消法》在赋予消费者“后悔权”的同时也注明,定做商品、鲜活易腐品、音像制品、报纸期刊4类不适用无理由退货,同时消费者退货的商品应当完好。不少电商正是利用了这些规定,设置了种种门槛。
15日,记者登录淘宝网搜索后发现,标有“不退不换”字样的商品多达5.73万件,其中标有定制商品字样的有3708件,其余的大部分商品则标注着特价、特惠或清仓处理。
“特价款,非质量问题不退不换!”“特价款一律不退不换,请确认清楚后再拍,收到后强制退货的ID一律拒绝下次交易!”在不少网店里依旧可以看到这样醒目的提示。
此外,还有不少卖家明确表示退货的商品包装应完好,不影响二次销售,否则不予退换。至于何为“商品包装完好”,不同的电商有不同的说法。
天猫网规定,除了服饰、鞋帽、流行饰品等8类外,出厂密封包装被打开即视为影响“二次销售”,商品缺少相关配件、吊牌也视为影响“二次销售”。同样的服装鞋帽类商品,当当网的退货条件是,7日内在商品及商品本身包装保持当当出售时原状且配件齐全,退换货时须保证商品吊牌、包装及商品附件(如纽扣等)标签完整,否则就不能“无理由”退换货。
困难二
“不宜退货商品”都有啥没说清
此外,新《消法》还规定,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
“究竟哪些是不宜退换货,新消法并没说清楚。单从字面意思上看,好像是只要卖家提前说明商品不宜退换并且告知消费者,就可以免除责任了,所以现在各电商对于不宜退货范围都是各说各话。”网友“西瓜”说。
15日记者发现,正如“西瓜”所说的那样,除了这4类商品之外,几乎所有电商都还有一套自己的“不退不换”标准。
记者同时了解到,淘宝网有明确规定:代购商品、二手闲置、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健品、贵重珠宝饰品、家具家电均为可选商品,即卖家可以自行改为“不支持7天退货”,并进行标注。
京东商城、亚马逊商城也出现了诸如“无法保证退回商品完好的”、“已拆封或已使用的办公耗材、电动工具和车用油商品”不在7天无理由退货之列。而贵金属、手表、奢侈品等贵重商品几乎被几大电商一致规定不在“7天无理由退货”之列,这些门槛无疑为消费者维权增添了困难。
“说是无理由退货,却设置了道道退货门槛,这让我们消费者如何行使‘后悔权’如何?”想起羊毛衫退换时的挫折,王女士认为,消费者要真正“无理由退货”,还有很长的路要走。
消协
除新《消法》外,商家设立的限制条件无效
针对新《消法》“七天无理由退货”条款执行后存在的问题,临沂市消费者协会秘书长孔令坤表示,商家在新《消法》规定的不可退换货范围之外,商家自行设立任何限制条件都是无效的。
孔令坤介绍,在具体实践中,不同电商规定的适用“网购后悔权”的商品类目也有差异,而且具体退货条件也可能不同,建议消费者在网购时首先应看清退货条件,对法律没有明确规定的,应根据具体商品以及和卖家约定的具体退货条件,同时保存好聊天记录。
“消费者在网购时,首先应确定该商品是否适用“七天无理由退货”条款,然后和商家明确约定具体退货条件。”孔令坤说,消费者应视具体商品而定,问清楚退货条件,保存好和商家的聊天记录,以便遇到问题时及时投诉。
记者 邵琳 左肖
