每天守着电脑,“聊天”十几小时
当网店客服得很有耐心烦
2014年05月21日 来源：鲁南商报
【PDF版】
孙忠礼在分拣货物贴订单。
临沂是全国闻名的商城,近年来市民注册网上店铺如雨后春笋般出现,也带火了网店客服这一新生职业群体。从事网店客服5年的孙忠礼,就是从给人打工做起,如今已经组建了自己的网店团队。
做淘宝客服,一干就是5年
在哈尔滨师范大学读美术教育专业的孙忠礼,毕业后回到临沂当起了代课老师。孙忠礼说,做代课老师工资低,生活没有保障,都说要转变就业观念,学师范专业的人不一定要当老师。
一番思考后,孙忠礼决定要趁着年轻多出去闯一闯。2009年,孙忠礼辞去了代课老师的工作,之后他送过盒饭,当过快递员。
在当快递员的半年时间里,孙忠礼对网店这个新生事物有了零距离的感受。他认为网店一定大有作为,于是在送了半年快递后,他应聘到临沂一家卖洗化用品的淘宝网店当客服。
从2009年底做淘宝客服到现在,孙忠礼一干就是5年。最开始是在别人的网店里做客服,给人打工,工作两年后,他与几个年轻人组成了一个6人小团队,有了自己的小仓库,他也开起了洗化用品网店,做起了淘宝生意。
周一最忙,晚上接单时最累
140平方米的房子,是孙忠礼6人团队的办公室,也是存放货物的仓库。靠近窗子的东面墙一角摆放着两张桌子,桌子上有5台电脑,孙忠礼和他的小伙伴们每天工作的大部分时间都是在电脑旁完成的。西侧墙则是两个5层的货架,上面摆放着货物和已经下了订单待发货的商品。
每天上午9点上班,打开电脑,登陆阿里旺旺,不停弹出的窗口让孙忠礼和伙伴们充满了干劲,虽然很多人只是简单咨询商品,并不一定会下单,但他们都会用熟悉的“淘宝体”对咨询者一一进行回复。
孙忠礼说,网店客服工作的第一步是和客户沟通,耐心解答客户提出的各种问题,交易达成后,还要负责及时跟踪发货动向,及时与客户沟通,避免用户不满意。售后工作也非常重要,要想差评少,必须做到及时沟通,及时解决客户提出的问题。
“每周一是最忙的,几乎一整天都没有时间休息。”孙忠礼说,很多人以为网店客服只需要坐在电脑前,聊聊天就能聊来订单,但真正从事这一行业,才会明白网店客服是非常累的,尤其需要有耐心。客服的工作时间很长,他每天从早上9点开始,要一直工作到第二天的凌晨1点才基本结束。除了吃饭外,其他的时间不是在电脑前与顾客沟通,就是在打包要发货的商品。
孙忠礼说,干网店客服的人,很少能按正常点吃饭,基本上都比正常吃饭的时间晚一到两个小时。尤其是晚上接单的时候最累,工作了一天后到了晚上整个人就很疲惫了,但是晚上下单的人通常情况下比白天多,为了能多成交订单,他们必须硬撑着继续工作。
一天最多订单超200件
一开始做网店,孙忠礼主要是根据自己做淘宝客服的经验和对这一行业的了解来运作的,当时遇到很多困难,客户资源也缺乏。后来,慢慢靠着参与活动加大促销力度等方式,吸引了一部分客户群体,积累起一定的信誉,生意才渐渐有了起色,现在生意最好的时候每天能接到200多个订单。
从事了5年淘宝工作的孙忠礼,对网上开店这一行已经颇有心得。他认为,在网上开店不仅商品要好,客服的服务质量也是买家下订单的一大重要元素。现在网店运营已经步入正轨了,但孙忠礼每天除了管理整个网店的运作外,一有时间就帮助客服工作。
文/片 见习记者 郇恒雪
