7天无理由退货?
临沂多数大型商场说YES,专卖店则多数说NO
2014年05月21日 来源：鲁南商报
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新修订的《消费者权益保护法》3月15日正式生效。其中,网购商品“7天无理由退货”是亮点之一。但是,生活中有个别消费者将此规定误读,认为实体店也适用,最终维权困难。记者调查发现,虽然该规定只是针对网购和电视购物,但不少商场和实体店也在悄悄实施着“无理由退货”的服务模式,以维护自己的客户源。
案例:没过7天,为啥不给退货?
5月12日上午,家住临沂大学家属院的市民李女士向本报记者反映,她给妹妹买了件裙子,但妹妹却不喜欢。她找商家要求退货却遭到拒绝。“不是新《消法》规定7天无理由退货吗?怎么不给我退呢?”李女士对商家的做法表示不满。
李女士说,5月初妹妹要过生日,她就在解放路的一女装专卖店买了一条裙子。没想到,3天后妹妹看到裙子却并不喜欢,在妹妹的要求下只好另给她买了新礼物。因为没过7天,李女士隐约知道新《消法》已经颁布实施,其中有一条规定是“7天无理由退货”,于是便来到该专卖店要求退货,却遭到店员拒绝。
记者来到李女士提及的女装店,其前台工作人员称,店里有规定只提供换货服务,顾客买后如果觉得不满意可以调换其他款式,价钱多退少补,但不提供退货服务。
对此,兰山工商所12315工作人员解释,在实体店中,一般消费者购买的商品,如食品和软件类商品是不可以退货的,但与商家沟通协商好的其他类商品,或者商家明确提出退货保障的商品可以在规定时间内给顾客提供退货服务。
该工作人员说,根据今年3月15日实施的新《消法》第25条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由……”这说明,“7天无理由退货”是有条件的。消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式消费、无法直接试穿和亲身感知的情形下购物,才适用该规定,这个规定也充分保障了消费者的知情权和选择权。
□记者调查
调查1
多数商场无理由退货
“银座商城自2005年来临沂至今一直执行的是无理由退货,而且我们限定的时间是一个月,超出了《消法》规定的三包时间。”19日,临沂银座商城百货运营科工作人员称,但是,这个退货不是没有原则的,必须在不影响二次销售、吊牌、购物小票齐全的情况下才可以完成退货。至于怎样鉴定“不影响二次销售”,该工作人员称,这需要专柜人员自行鉴定,主要通过“望、闻”两方面,如没有明显穿痕迹,无污渍、无明显的香水味等。
记者走访发现,执行“无理由退换货”的商场还有茂业百货、九州商厦以及沂蒙百货大楼,但这几家商场规定的时间较短,多数为7-10天不等,且必须不得影响二次销售。“如果时间太长,衣服就过季了,显然我们就没办法进行二次销售了。”茂业百货一专柜人员称,退货7天,换货15天,超过这个期限就不再受理申请了。
调查2
个别商场只换不退
同样在广场附近的奥斯卡商业广场,却规定衣服“只换不退”,而且如果换货,必须是换价格更高的衣服,“如果能换价格低的衣服,就是说可以退还差价现金,那不就一样可以退货了吗?”奥斯卡商场广场三楼办公室一工作人员称。
桃源大世界执行的是除国家规定商品外10日内可包换,但是退货则要视各专柜情况自行决定。“商场没有对此作出硬性规定,顾客可以和专柜人员自行协商。”桃源大世界服务台工作人员称。
此外,记者调查发现,几乎所有的特价商品都是“一经售出概不退货”,而且,不少商场虽然明确规定正价商品可以退货,但也不是所有的专柜都执行。如九州商厦的M2专柜规定,顾客可在购买后6日内换货,不可退货。JACK JONES专柜人员也明确表示自己属于厂家直营,不参与商场的包退协议,只对客户在7日内做出调货保证,而且所调换的两件商品不能价格相差过大。也有品牌尽管商场没有明确规定可以退货,专柜为了保证顾客源,规定可以“退货”,如桃源大世界的沐蕾迪品牌可以“15天内包退换货”。
调查3
专卖店几乎概不退货
相比大型商场可以“退货”的规定,品牌专卖店多数“只换不退”。记者走访了阿迪达斯、李宁、乔丹、鄂尔多斯、森马、阿依莲等多家专卖店,商家均表示,可以在规定的时间内换货,但不可以退货。“如果对衣服不满意可以换鞋子,也可以换背包,但是不能退。”新华一路阿迪达斯专卖店工作人员表示,商品如果没有质量问题,是不提供退货服务的,为避免售后退换货纠纷,可以购买店里的购物卡送给朋友,让朋友直接到店里消费,购买自己满意的商品。
而在广场附近另一家阿迪达斯专卖店,工作人员则表示7日内可以无条件退货,提前条件是不影响二次销售。“如果消费者购买后后悔,回来调换又确实没有合适的商品,我们会给退货的。”该工作人员说。
□专家观点
无理由退货 有利于长远发展
为什么有的专柜愿意退货,而有的专柜可以无视商场的统一规定,不愿意退货呢?记者采访发现,担心消费者“恶意退货”是这些专柜不肯退货的原因。
银座商场的SHOW LONG 和B.SIQI专柜的工作人员均表示,专柜只提供7日内可以换货服务,而退货则不可以。“有个别顾客为了参加某种场合,专程到专柜来购买一些高档的衣服,可是场合之后,也可能只过一天,就来要求退货,这样对专柜来说显然不合适。”B.SIQI专柜工作人员说,为了防止这种“恶意退货”现象发生,专柜规定衣服只能调换不能退。而SHOW LONG专柜工作人员同样认为,衣服穿7天就来退,如果每个顾客都这样,生意就没法做了。
临沂银座商城百货运营部负责人则认为,对于市民来说,购物尤其是服装类商品,更注重的是体验式消费。商场执行和电商一样的“无理由退货”规定,对市民来说,售后服务更方便,相比电商无疑增强了竞争优势,有利于商场更加健康长远的发展。
临沂大学商学院副教授齐春宇说,网购“7天无理由退货”,从表面上看对实体店有冲击,但事实上,网购退货会增加电商的运营成本,对商场来说不是坏事,而是好事,可以减小电商与实体店的成本差距。如果商场能从自身长远发展考虑,规定在一定范围可以“无理由退货”,有利于实体店的长远发展。至于有个别专柜担心的“恶意退货”情况,齐春宇认为,这种情况是个例,而不是常态。对于消费者来说,除非特别不满意通常是不会去退货的,而对于经营者来说,允许退货也是一种信誉和质量的保证,不仅能增加销售量,还更能提高品牌的信誉和影响力,在发展期间承担一定“退货代价”非常值得。
工商部门则从消费者的角度进行提醒,尽管临沂有商场愿意“7天无理由退货”,但并非处处适用,在实体店购买商品时,消费者如不能确定尺码等问题,可与经营者事先约定退换事宜,并最好在购货凭证上注明,避免不必要的麻烦。
本报记者 王鲁娜 见习记者 李墨
