记者体验110指挥中心接线员——
小小的电话 大大的责任
2014年08月08日 来源：鲁南商报
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记者正在接听110报警电话。记者 王璐 摄
6日下午2点半,临沂市公安局110指挥中心的大厅里,电话声此起彼伏,八九名接线员的面前,都有一部电话和一台电脑。民警告诉记者,此时并不是最忙的时候。“现在是夏天,一般早上有个报警高峰,通常是前夜里的入室盗窃案件,早上才发现。上下班高峰也是报警高峰,因为此时人流量大,容易发生刮擦事件等。另外,现在是夏天,吃烧烤的市民较多,晚上10点多常常有打架等治安事件发生。”民警说。
一说报警,感觉就像电视剧里的情节,事情一定是“惊心动魄”的。而事实上,在这些报警电话中,多数电话并非如此。
第一个电话响起的时候,心里着实“激动”了一下,没想到还没拿起电话,已经没有了铃声。“喂?”“喂?请讲?”在接下来的四五个电话里,不是没有人搭腔,就是含糊不清地说了一句就挂了。没有成功接到一个电话,记者有些失落。
“说话前言不搭后语的,或者说着说着就笑了的,一般都是骚扰电话。”接线员告诉记者,“你要学会分辨,有的报警电话,开头几秒没说话的,此时你也不要太着急挂了,有可能是真的有事,惊吓或者其他原因一时说不出话,每一个接警电话都不能掉以轻心。”
正说着,有人报警称在城区某处发现疑似尸体的物体。由于情况比较紧急,接线员接过记者的耳机,仔细询问了情况后,通知所在派出所民警,希望尽快出警落实情况并及时反馈。以往这样的情节都只在电视里看到,看着接警员放下电话,记者心里还有些不平静。
“看似就是接个电话,其实在这些报警电话中,什么情况都会出现。既有你刚才接到的骚扰电话,或者打错了,以及并非我们责任范围内的,还有一些情况比较特殊,可能是报警人受到威胁,不方便直接说话的。”一名接线员告诉记者,曾经遇到一名公交司机受到威胁,只好顾左右而言他透露自己的相关信息,“这要求接线员认真对待每一个报警电话,并且通过一丝一毫的细节、语气等,对报警电话进行判断。”
下午5点半到第二天早上8点,是接线员夜班的时间。因为是夏天,在凌晨两点前,报警电话都是比较多的,在这十几个小时里,接线员几乎没有休息的时间。
7日早上8点,夜班结束。记者跟随夜班接线员一同离开了指挥中心,下着雨的天色阴沉。休息过后,又将是新一个值班周期的开始。
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接线员董娟: 忙一天累得回家不想说话
据统计,全市每天5000次以上的报警电话,而接线员在24小时里,能接到400个电话左右。对于接线员而言,一天的多数时间,就是不停地重复接电话,询问警情,登记,联系沟通派出所……用他们自己的话说,“在单位说了一天,回家常常就不想再说话了。”
“你好,我对象在琅琊王路和金雀山路附近被人打了。”记者一边接电话一边往接警单上登记信息,因为需要填写所属派出所,在接线员的帮助下,记者调出特制的城区地图:密密麻麻的小区、线路、派出所辖区让人眼花缭乱。
“把这些区域所在的派出所记个大概,差不多要一个月的时间。没事的时候我们也会翻翻地图,尽量能记得更精细。”做过多年接线员的董娟,指着桌子上一张完全磨毛了边的地图说,“有时也会觉得挺枯燥的,但这是每个人都必经的过程”
是的,每个接线员,都是从拼命记区域、学习如何分辨各类报警电话中走过来了。加上常常上夜班,姑娘们都笑言自己的眼袋都变大了。
接线员的工作时间并不像多数人那样,工作时间和休息时间是固定日期,而是按照一个值班周期进行。这也就意味着,他们不能像其他人一样休特定的节假日,也因为这样,很多人错失过和朋友家人聚会的机会,错失了孩子的部分成长经历。
“一年到头都是这样的周期值班,不分节假日。但是过年的时候,会有市民打来电话,跟我们说新年好,那个瞬间,特别感动,会觉得平时的辛苦都是值得的。”董娟说。
