方寸柜台创新争优
中行临沂分行以“千佳”创建标准促文优服务全面提升
2014年09月22日 来源：鲁南商报
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中行临沂兰山支行在进行服务礼仪训练
请进来教 夯实文优基础
为切实推进文优服务工作的进行,中行实行了“请进来”策略,聘请各方专家传授经验,夯实文优基础。
2013年和2014年“服务与管理提升年”期间,该行先后投资300余万元聘请专业公司上门进行文优专题培训。2013年4月,聘请了专业管理顾问公司深圳思达公司对市行本部和城区支行干部员工580人分批次进行了封闭培训,培训内容包括“千佳”示范网点标准、日常服务礼仪、厅堂联动营销等。今年4月起,继续聘请思达公司对辖内九家县支行进行文优“一对一”培训,内容涉及营业环境打造、服务规范流程、大堂联动服务、消费者权益保护等。同时聘请“纳莲慧”和“凯洛格”两家咨询公司,对全辖客户经理、后备青年员工进行文优礼仪及专业培训和辅导。
认真的学习,换来了丰硕的成果。在“2013年临沂市民最满意金融机构评选”活动中,该行在全市20家银行业金融机构中脱颖而出,位列三甲。11月,“中国银行临沂分行2013年优质高效服务与管理提升礼仪大赛”中,15支代表队用歌舞表演、情景剧等不同的方式,展现员工规范优雅的服务礼仪,社会反响强烈。
走出去学 认清自身差距
在请进来的同时,该行还不忘走出去学习,认清自身差距。
2014年4月24日,中行临沂分行组织市行营业部、兰山支行、沂水支行三家拟创建单位,到获得全国“百佳银行示范网点”的济南多家银行进行实地考察学习。5月底,兰山支行到获得“百佳”的青岛交通银行实地学习,通过现场观摩和交流,找到了与“百佳”和“千佳”网点的差距,增强了创建的信心和决心。
参考先进经验,该行结合全辖网点现状,拟定了对所有网点营业环境的软硬件进行升级的方案,特别对免责提示、服务公示、业务指引、便民设施、自助设备、功能分区等标识进行了规范化设计,对全辖的整体内外形象和服务软环境进行统一布局和打造。
横向对比 找准创新方向
今年一季度,该行组织全辖机构“一把手”和营业部主任,先后到临沂金融同业进行学习和交流,找准和同业之间存在的差距。同时还分组到系统内4家先进兄弟分行学习文优经验,为下一步创新服务提供经验。
4月8日,市行在兰山支行召开文优服务现场会,28家支行“一把手”观摩了兰山支行的服务工作开展情况,对下一步文优服务工作进行了深入探讨和交流。
此外,为保证制度的规范性、统一性和严肃性,该行按照“围绕发展抓服务,抓好服务促发展”的工作思路,先后制定《机构工会工作进程考核办法》、《市行机关文优检查标准》等规章制度,下发整改提示函47次、各类通报9期。
纵向提升 强化技能内功
为督促各支行持续提升文优服务水平,该行特别组建了文优服务督导大队,又称专家库,由四名文优督导人员组成检查组,按计划对各网点实施检查督导。每月对城区支行组织一次现场检查,每两个月对县支行组织一次现场检查,穿插非现场检查,覆盖面100%。
本着干什么比什么的原则,该行每半年都会组织一次业务比武。从老员工中选拔一批尖子标兵,从新员工中培养一批业务能手,进行命名和表彰,提高全员整体业务素质,提升中行在系统内和同业中的美誉度。
据该行有关负责人表示,创建“千佳”示范网点为中行临沂分行文优服务的提升提供了源头活水。该行将以此为契机,利用两年的时间,力争成为当地同业服务最佳、系统服务一流的银行。
记者 魏玉娜 邵明习 化强 通讯员 马会玉
