市民对银行服务充满期待
收费项目透明度、信用卡办理、被推销理财是关注焦点
2014年09月29日 来源：鲁南商报
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自9月初人民银行临沂市中心支行联合本报启动“银行业服务质量满意度调查问卷活动”以来,受到社会各界关注。本次调查问卷参与人群普及面广、学历较高,很多读者通过各种方式参与问卷,积极对临沂银行业服务质量进行评价。在本次调查中,记者发现银行业收费项目透明度、信用卡办理、电话银行等方面的问题是老百姓关注的焦点。
服务依是
关注热点
金融服务与老百姓息息相关。去年,在“2013临沂市民最满意金融机构评选”活动中,不少市民曾针对银行服务态度、排队等问题提出质疑,在今年的调查中记者发现,银行业的服务标准进一步提升,到银行排队办业务的问题也得到极大改善。目前,收费项目透明度、信用卡办理、被推销理财成为影响银行网点满意度的几个焦点问题。
到银行办理业务,最怕遇到种类繁多的收费项目。“我到银行办理业务,填完单据交给柜台后,工作人员说需要交一笔费用,但这项费用并没有事先告诉我,让我感到很失望。”在一股份制银行办理业务的刘先生说。刘先生进行了投诉,但大堂经理也没有给他积极找到原因并解决问题。
事实上,除了收费问题外,被推销理财也是影响金融机构在市民心中形象的关键。“慕先生在做的问卷调查中表示,银行工作人员有时会推荐一些理财产品,而自己并不需要。也有市民反映有些银行经常向手机上发送理财资讯,并且还退订不了。
此外,银行信用卡的办理也被不少市民“吐槽”。张先生经营一家小公司,想要办一张信用卡。“之前联系了县城业务员,让准备了很多材料。但是大堂经理告知九县不予办理,只办理三区业务,又给了一个业务员电话让我联系后就没有下文了,希望信用卡办理更透明些。”张先生无奈地说。
市民张彦凤也告诉记者,一股份制银行的信用卡年费高达200元,是她所办信用卡年费最高的银行。
银行网点少
惹来市民不满
去年以来,临沂市银行业呈现出一派繁荣景象,一些实力雄厚的全国性股份制银行、省内一些影响力较大的商业银行也纷纷落地临沂,为临沂经济发展提供了更多元化的选择。在金融服务迅速发展的浪潮中,部分银行网点少、服务跟进不到位的情况也暴露出来。
“在临沂,金雀山路上一股份制银行的营业网点太少,只有金雀山路东段有一个,我家在西边,每次办理都得跑很远过来,路上还经常遇到堵车。”市民胡建成说,不仅如此,该股份制银行里面办理业务的窗口也很少,每次来办也许都得排很长时间的队。
在一商业银行办理业务的李先生也感慨道:“我对银行的服务整体满意,尤其是银行工作人员很热情,让我觉得很亲切。唯一觉得不是很满意的点就是银行在临沂就一个网点,办理业务不是很方便,并且每次都要排队等候。”
在调查中记者还发现,在银行快速扩张网点的同时,还出现服务标准不一、硬件设施故障等情况。
银行靠特色服务
打动用户
在本轮银行业服务质量满意度问卷调查中,市民除了给银行提意见,还对银行的特色服务给予极高的评价。例如,中行推出的“微笑服务”、商业银行低手续费服务、特色生活优惠服务等,让用户纷纷“点赞”。
在中行兰山支行采访时,市民孙成龙对记者说:“我经常到该行转账汇款,对银行服务很满意。进门的时候,大堂经理会热情引导,等待的时候一般会倒一杯水,让客户们耐心等待。办完业务后,工作人员还会询问是否办理其他业务,整个服务非常规范、贴心。”
记者在该营业部看到,银行大厅内宽敞整洁,便民服务设施周到,包括雨伞、宝宝椅、医药箱、折叠轮椅、手机多用充电线一应俱全,甚至还有宠物笼。而在临商银行、威海银行、兰山合行,记者也看到类似的便民服务设备。
与此同时,一些银行的实惠服务也得到市民的肯定。在日照银行办理业务的刘金宏说,在这里觉得最满意的是,办理转账、跨行取款等业务时,使用成本较低,尤其异地、跨整转取款不收手续费,也没有年费,一年下来能节省不少钱。
此外,市民很青睐银行在消费方面的优惠。“我认为中信银行的信用卡很好用,比如去合作商户就餐刷卡可以7折优惠,看电影也很优惠。”在中信银行临沂分行办理业务的于赛说。
金融知识普及
任重道远
近年来,随着经济社会的快速发展,我市金融业取得非常显著的成就和进步,金融基础设施不断完善,金融机构和服务种类日趋丰富,服务水平明显提高,较好地满足了社会公众的金融服务需求。但是,在金融行业快速发展中,有不少市民对金融知识了解甚少,开展金融知识普及工作已经成为当下主要任务。
在走访中记者发现,一些市民在信用卡办理、个人征信、网银、手机银行安全等金融知识方面存在不足。“一些顾客来银行办理信用卡,直接冲着刷POS机套现而来。还有的用户因信用卡欠款、逾期等个人原因归咎到银行网点,我们在平时工作中也承受着不小的压力,关于这方面的金融知识还需要各界共同努力。”一家股份制银行大堂经理说。
为持续推动金融知识普及和金融消费者教育工作,人民银行临沂市中心支行联合本报启动“金融知识普及月暨2014临沂市民最满意金融机构评选”活动,配套开展了“消费者金融素养有奖问答活动”,开辟了“金融知识沂蒙行”栏目,“不仅是9月份金融知识普及月活动期间宣传金融知识,下一步,我们将把金融知识宣传作为一个常态化工作来做,让广大市民了解更多金融知识,提升自身金融素养,更好地享受金融业改革发展的成果。”人民银行临沂市中心支行有关工作人员表示。
□记者手记
如今银行的服务无处不在,已经成为老百姓生活中不可或缺的一部分,大到贷款买房买车、投资理财,小到信用卡消费、买水买电,以及网上支付……银行业作为金融业的主力军,为社会发展和百姓生活提供了重要资金流通渠道。现如今,人们和银行的联系越来越密切,银行服务连着千家万户。
为督促各驻临沂银行提高客户服务水平,倾听百姓心声,促进和谐消费,搭建一个监督银行服务质量的平台,为此人民银行临沂市中心支行联合本报特别推出了临沂银行业服务质量调查问卷,征集与银行打交道所遇到的事。无论是讲述满意、感人的事件,还是举报,提出建议,这都将对临沂银行业的服务质量、社会公众满意度是一次提升。
在采访中记者发现,一些银行的服务,不论是软件的还是硬件的,都与人们的期望和要求有一定距离。但只要真心实意为百姓服务,百姓会记在心中,为你点赞。
临沂银行业服务质量任重而道远。
记者 魏玉娜 邵明习 化强
