车主维权的那些事儿
2014年12月31日 来源：鲁南商报
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随着汽车驶入更多的市民家庭,汽车类的投诉也逐渐上升。车主都希望自己碰到问题时能够顺利解决,但也难免有和汽车厂商陷入纠纷、对簿公堂的时候。离春节越来越近,买车也被许多家庭提上日程。为了帮助消费者更顺利、顺心地买到轿车,让车主们的维权更加经济有效,本报特别梳理了近期投诉比较集中、有代表性的案例,帮助车主们选择合适的维权方法来进行理性维权,以便最大程度地维护自己的合法权益。
案例1
贷款买车必须在4S店买保险
市民张先生于2013年在罗庄区沂河路广汇广汽本田临沂翔宇4S店花费22.5万元购买了一辆本田歌诗图款汽车。由于办理了分期付款,并缴纳了3000元的押金。销售人员解释称,如果张先生三年内一直在店里购买车险,那么三年后押金可退,如果不买则不能退。但是,该销售人员却私下里告诉张先生,第二年张先生可以不必在店里买保险,押金也可以退给他。
今年,张先生的轿车又到了买保险的时候。令他没有想到的是,4S店不同意他在别处购买保险了,否则3000元的押金将不再退还给他。“我问了一下,如果在外面买保险只需要5100元左右,而据估计在店里买保险得花费7000多元。”张先生说,因为差价比较大,他希望4S店将押金退给他,并允许他可以到外面购买保险。
对于这个情况,张先生的销售顾问巩女士称,临沂所有汽车4S店都是这样,分期付款的话,店里要承担一定责任,所以就需要客户交押金在店里购买保险。如果有客户贷款买车,必须在店内购买3年车险,否则就不予退还之前所缴纳的押金。
“我没有口头承诺过张先生说可以只买一年。”巩女士说,由于张先生购买的车子市场售价为25万多元,所以算下来,他所需要购买的保险确实在7000元左右。
30日下午5时左右,巩女士再次联系到记者,表示如果张先生对此有不满,可以给张先生打一个最低购险折扣,并赠送一些东西。对于这个建议,张先生并不同意。
案例2
买辆新车差点成了“二手车”
原本是买辆新车结婚,但市民赵女士却差点买了辆二手车。前段时间,赵女士在罗庄区东风标致4S店定购了一辆总价9.27万元的东风标致308自动低配汽车。
“当时销售人员说走团购可以优惠3000元,我觉得很实惠就同意了。”赵女士说,直到后来要提车的时候她才知道,原来所谓的走团购就是先把买来的车挂户在别的公司,三个月后过户给她。除去500元的过户费,其实等于优惠了2500元。
“如果走这一道过户程序,那么就等于我买的车是二手车。”赵女士表示,由于是新婚,想要个新车,对经过过户的车比较介意,另一方面她认为,如果几年之后再次将车子卖出,由于有过先前的过户记录,再卖的时候就等于倒了三手,容易影响价格。
经过与4S店协商后,4S店同意直接过户给赵女士且优惠2500元,但之前说好赠送真皮座椅就不送了,连加价购买的车膜也不给了。4S店的做法让赵女士决定不再购买这款车,并希望退回定金2000元。
“我与对方协商了多次,都说定金不退给我。”赵女士认为,4S店没有事先跟她讲清所谓走团购的真实意思,也没有事先告知她车子需要经过一次过户才能到她名下,而现在却以“定金不能退”为由拒绝退钱,这个做法让她感到十分不满意。
12月30日下午,记者联系到了赵女士的销售顾问,经过协商,4S店表示2000元定金可以退还给赵女士,不过需要经过一个月的流程。“退钱的话会经过财务上报到公司再上报到集团,再返回也是这个程序。”销售顾问向赵女士保证一定可以拿回她的定金款。
案例3
刚过保修期车子出问题
市民王先生11月份就发现自己的车子大灯有进水现象,但是由于以为天寒车子的内外温差导致车灯有水,所以没在意,就这样错过了质保期,车子的大灯也无法在4S店进行免费更换了。
据王先生介绍,2012年12月7日,他在4S店花费了16.5万元购买了一辆别克君威2.0汽车,整车质保期为2年。
“今年11月,我发现车子的大灯里有水。”王先生说,由于不了解车子的情况,以为过几天水汽自己就会没了,并没引起太大注意。
“后来经朋友的提示我才知道,原来车子的大灯进水属于质量问题。”王先生说,他联系了跟他一起买车的几个人,有4个人的车子,其中3个都发生了大灯进水的状况。
“所以我就赶紧到了4S店,希望4S店可以帮我把灯换一下。”王先生说,可惜此事已经超过了质保期十几天,4S店表示已经不能帮他维修了。
“我也问过很多人,说是这种车灯进水的情况肯定不是短时间内发生的。”王先生说,即便由于他对车况不了解错过了质保期,但是大灯的质量问题确实是在质保期内发生的,希望4S店可以协调帮他更换车灯。
12月30日下午,记者联系该4S店销售负责人王先生,他表示就车主的说法虽然车子是在保修期内出现了状况,但是他并未将这个情况报备给任何一个连锁4S店,以至于最终错过了保修期。
“说实话,我们确实也无法认定这个车灯进水的情况具体发生在什么时间。”王先生说,不过出于人性化负责任的处理方式,由于车主超出质保期的时间并不长,他们已经将这个情况上报给了厂家,申请为车主进行免费更换车灯。
案例4
保养过后车载电视受损
轿车保养本来是为了更好地使用,可市民范先生的汽车,经过保养后却意外出现了一系列的问题。范先生的爱车是2010年购买的,今年12月下旬送到4S店做保养。保养时他曾看到维修人员在看车载电视,快保养完时看到维修人员拿着仪器在给他的车子充电。“估计可能是他们看电视把我车上电池的电用完了。”范先生说,如果电池用完,那车子肯定就打不着火了。
范先生告诉记者,他没想到,等车子保养好之后,维修人员告诉他车子的电瓶坏了。“我当时没多想,就去交了几百块换新电瓶的钱。”范先生说。他刚刚交完电瓶的钱,维修人员居然告诉他,车子的发电机也坏了。这让范先生引起了警觉。
“我的车子送去保养的时候好好的,怎么可能这么多部件这么巧都坏了?”范先生认为他的车子只开了4年,正常情况下车子的电瓶和发电机可以使用六七年。“我当时就怀疑跟维修人员的操作有关系。”范先生说,后来他发现车载电视居然也坏了。
“换号电瓶之后,我发现车子关于电瓶和发电机的指示灯一直亮着,肯定是电瓶或者发电机还有问题。”正因为此,范先生当天没有将汽车开走。经协商,该店为范先生免费修好了发电机更换了车载电视保险丝,但是换电瓶的钱却无论如何都不退了。
“我咨询过其他修车人员,车子在静置的情况下,把电瓶电消耗干,电瓶很容易坏。”范先生说。他咨询得知在不拔车钥匙的情况下,强行对电瓶充电也容易损坏发电机,所以他认为该店应该承担责任。
汽车4S店售后服务的李先生说,一般车辆电池的设计寿命只有2年,而范先生的车子已经开了4年时间了,所以电池本来就老化了,在店里损坏属于巧合,由于电瓶不是店内人员损坏,所以电瓶的费用不能退还。截至12月30日,双方仍未能达成一致。
车主维权 要有底线
采访中记者发现,不少车主在维权时存在一些不当的做法,不仅很难起到良好的效果,而且容易产生一些不利的后果。而4S店在面对问题时也经常会出现逃避责任的现象,对车主的问题不理、不问,这种做法激化了双方的矛盾。在面对汽车出现的问题时,如果车主和4S店双方都保持理智,很多问题将会迎刃而解。
对车主而言,漫天要价成为有些车主在维权时最为突出的一个现象。当车主发现自己的爱车出现各种各样的问题时,往往由于比较气愤向厂商提出过高的赔偿请求。但事实上,最理智的做法应当是根据自己的实际情况向4S店或厂商提出要求,而不要想利用问题大肆发挥。车主应根据实际情况依法实事求是地提出适当要求,将维权放在理性基础上,这样才能取得比较好的效果。如果车主拿不准索赔金额,必要时可咨询律师或业内专家的意见。
车主维权时还要注意不能侵权,应当在法律界限内进行。法律明确规定,“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权,但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权”。这既是法律对车主具体维权行为的保护,也是对其行为的约束,否则可能导致这种维权手段效果的适得其反,甚至面临更为不利的法律后果。
对于4S店来说,面对车主来维权时要切忌逃避责任,说出一些激化矛盾的话,甚至做出刺激矛盾进激化的事情。在4S店中,销售人员为了将车推销出去有时会夸大其辞,一旦出现问题就推向售后服务,而两者说辞往往并不一致。当汽车出现问题时,售后服务部门也并不是第一时间去查找问题并予以解决,而是以质疑的态度来怀疑车主,甚至打击客户,将责任推到车主身上,导致双方矛盾进一步加剧。
在面对问题时,4S店如果能“不改初心”,对待客户像售车时那般热情,帮助客户一起找到解决问题的办法,将会有效地缓解客户的情绪,解决问题的同时还赢得了客户的信任。
本报记者 李墨
