| 金鹰美乐家电商场售后服务侯经理: |
| 顾客100%满意是我们的职责 |
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- 2013年07月24日
作者:
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“在绝大部分品牌的产品质量都比较稳定的今天,服务已经成为各大卖场体现整体实力、吸引顾客的重点项目。”采访一开始,金鹰美乐家电售后服务侯经理就开门见山地提出了自己的观点。
什么样的服务才是消费者需要的?什么样的服务是最受消费者欢迎的?看似简单的“服务”二字背后,家电卖场又要付出多少努力?
侯经理介绍,其实做好服务的成本是相当高的,“对于卖场来说,一台家电卖给消费者,只不过是整个销售流程的三分之一,售后服务才是整个销售体系的重点,包括上门安装、故障处理、客户回访等环节,如果这些做得好,就不单单是向一个顾客销售产品,还包括了向这名顾客自身的客户群推销了我们的品牌。”侯经理说。
对于金鹰美乐来说,七八月份是一年当中空调最热销的时候,也是空调安装部门最繁忙的时候,每天销售1000多台产品,意味着每天必须安装400套以上,才能达到对顾客“72小时之内安装上门”的服务承诺。侯经理告诉记者,目前金鹰美乐空调安装部120名工人每天不到6点就上班,常常忙到晚上11点之后才下班,高强度的劳作让安装工人身心俱疲,但是为了让顾客能够在炎夏早日享受空调的清凉,每个人都在以饱满的精神在工作,在保证安装质量的前提下努力提高送货、安装速度,力争让顾客100%满意。
“我们金鹰美乐的服务理念是:保证顾客100%满意是我们的职责,让顾客感动是我们的目标。我们也希望通过我们的服务,让顾客对于金鹰美乐有一个好的口碑,也让顾客们感到在金鹰美乐购物是一种享受。”侯经理说。
□相关链接
金鹰美乐家电商场10项服务承诺
预约购物服务
如果消费者想购买彩电、冰箱、空调等家电,只需要拨通金鹰美乐家电商场的购买热线,在市三区内,足不出户即可订购家电。
免费送货服务
消费者购买单价超过500元、体积在0.5立方米以上的商品,商场实行市区内当日送货,三区24小时送货上门服务。
购前上门设计服务
如果消费者购买平板电视、空调、热水器、洗衣机等家电,市三区内金鹰美乐家电商场提供上门设计服务。
安装调试服务
消费者购买平板电视、空调、热水器、洗衣机等家电,市三区内商场服务人员会按约上门服务。
维修维护服务
消费者购买大件家电,保修期内发现故障,拨打服务电话后,市三区24小时内将得到满意答复。
公开致歉服务
如果消费者对卖场员工服务不满意,商场值班经理会亲自上门致歉。
不满意退货服务
消费者购买的商品,10日内如不满意,可凭发票选择退换货服务。(3C产品非质量问题除外；人为故障、包装以及附件不齐全者例外；小家电商品应未使用。)
定期回访服务
消费者购买商品后,将会收到卖场的回访服务,咨询在服务、使用过程中的意见和建议。
节假日上门服务
春节及其他法定节假日期内金鹰美乐继续为消费者提供服务,让消费者买得称心、用得放心。
一站式亲情服务
如果消费者想购买成套家电,卖场值班经理会提供一站式亲情化服务,让消费者免去挑选的麻烦。
本报记者 邵琳
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