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- 2013年09月16日
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本报讯 (记者 魏玉娜 邵明习 通讯员 梁克水)银行服务无止境,面对形形色色的客户,银行工作人员在每天的工作中会面对各种方面的提问,甚至在服务中受委屈、落埋怨。工行临沂分行各网点始终坚持客户至上、热情服务的原则,从客户利益出发,真诚为客户排忧解难。
8月30日上午,工商银行临沂市中支行史经理正在为客户办理柜面授权业务,经常找她代发工资的临沂九中教师陈老师“点名”叫她。原来陈老师有五万元的定期存款快到期了,打算用这笔钱理理财。了解情况后,史经理详细介绍了该行的灵通快线、通知存款、保险、保本理财等产品,并且推荐了一款保本型产品。陈老师很放心地说,“就听你的,闺女,太感谢你了,找你帮俺理财,俺一百个放心!”然后,同事小赵熟练地为他办理了业务。
在和客户接触中,工行工作人员用真诚的服务打动对方,与客户处得十分融洽。可是,如果遇到“急性子”的客户,该如何应对呢?8月一个炎热的下午,一青年客户持大约八千余元款项到工行沂水支行第二分理处存款,款项为大小券别不等、新旧不一的零钞。柜员刘丽(化名)接待后,快速清点并核对总数,发现其中一张拼接的10元残损券,为此让客户更换。该客户大发雷霆,辩称款项是在工行别的网点支取,并且要求变存款为兑换。刘丽遵照客户要求熟练地换成整钞递出,殊不知在服务评价时该客户狠狠的按下不满意键后,便扬长而去,刘丽委屈的泪珠在眼眶中打转。
过了几天,一客户手提六十万现金,指名到刘丽柜员柜口存款,正是此前那位青年客户。该客户表示:“由于未认真清点存款,再加上天气原因火气增大,让柜员受了委屈,特地来存款并表示歉意。”随后,网点也给刘丽发委屈奖并在季度考核中奖励加分。所以说,虽然坚持制度有时受委屈、落埋怨,但客户理解后会有更大的收获。
在为客户真诚服务的同时,工行临沂分行各网点工作人员也时刻为客户排忧解难。王大爷每月都到工行盛庄分理处存款。前几天,他急匆匆跑到该网点提出向外地汇款,并且存单金额加起来有70万元,这引起了大堂经理的注意。经过询问,大堂经理一听立马断定这是一起电信诈骗事件。
大堂经理立刻把这件事汇报给值班主任,大家也纷纷劝导王大爷不要上当,工作人员帮忙拨通“骗子”的电话,并说明帮王大爷报案,“骗子”挂断电话后接着关机。王大爷看到这里才恍然大悟,拍着自己的大腿说:“我真的老糊涂了,不是你们,我差点上当受骗!”此时,王大爷又恢复了他以往的朗朗笑声……
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