12345热线话务员:
一天接听110个市民热线
2015年05月04日 来源：鲁南商报
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“您好,这里是12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”5月3日,就在市民忙着休闲、度假的时候,12345热线大厅里也是一副忙碌的景象,话务员们正在紧张忙碌地接听市民打来的热线电话,曹雪华就是其中一位。
整个热线大厅共110名话务人员、66个话务坐席,为了保证热线电话24小时运转,每天,接线员的上班时间要三班倒。当天,曹雪华要上早班,8点前,她就早早赶到,换上工装,准备接听电话。
一就位,热线就响起,曹雪华立即接听。有市民遇到了耕地分配问题,拨打热线求助。通过沟通引导,曹雪华了解了对方的基本情况和诉求,告知对方会马上把诉求和联系方式转给相关部门,挂断电话后,她将接听过程中记录下的情况仔细核对后,录入电话系统。
这边刚刚挂断电话,桌面上又显示有电话呼入,曹雪华赶紧接听。就这样,曹雪华一直忙着接听热线,几乎没有和记者交流的机会。记者通过值班长了解到,在这里,每个话务员都和曹雪华一样,平均每天要接110个电话,这些电话涉及咨询、求助、反映等等各种诉求。所以,在接听热线电话时,话务员要讲究效率、质量,让排队市民的等待时间尽量缩短在6秒之内。
“耳朵要听,脑子要转,手要记录,三管齐下,工作量很大。”值班长说,话务员的工作并不轻松,并非单单坐在电脑前接听电话,事实上要在短时间内完成接听、记录并解答,工作状态非常紧张。
记者环顾大厅发现,每个话务员的桌子上摆放的办公用品都极其简单,电脑、耳机加纸笔,唯一算得上私人物品的就是水杯。因为,不间断地接听电话,会让话务员的嗓子干涩,需要喝水缓解。而对于她们来说,喝杯水解解渴就算是工作间隙中的放松了。 记者 王璐
