“智慧银行”有多智慧?
传统银行网点转型“智能化”
2015年08月10日 来源：鲁南商报
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正当互联网金融崛起之时,国内银行网点也在经历一场智能化转型的变革。目前已有工行、建行、中行、兴业、民生等多家银行纷纷试水智能银行、智能网点。业内人士认为,“智能化”将成为未来银行物理网点的发展趋势。
“智慧银行”有多智慧?
德勤报告认为,银行网点已经步入“以客户为中心”转型3.0阶段,很多银行开始对网点的硬件设备进行升级和大规模投资,以期提升客户在网点的体验,打造智能化网点的升级工作正在如火如荼地展开。
兴业银行“智能网点”就是其中一个缩影。在一般的银行网点,客户进入营业厅的第一个环节就是取号排队。而现在,客户走进兴业银行营业网点,取号之前大堂经理第一时间会亲切地询问客户“需要办理什么业务?”对于业务需求明确、不涉及现金业务的客户,大堂经理会引导其通过新型的“金融自助通”设备办理。
“‘金融自助通’功能覆盖广,可以提供借记卡开户申请、开通网上银行、手机银行、三方存管账户、购买理财产品、缴费,以及办理定期开户、转账、还款等诸多服务。”兴业银行临沂分行工作人员介绍说。
除“金融自助通”外,兴业银行“远程柜员银行”(即VTM机)也投入试运行,以远程柜员面对面服务模式为个人客户带来全新的业务办理体验。通过VTM机,用户可以在远程柜员的视频协助下自助办理开户、电子银行签约、充值缴费等各项业务。
布局社区银行,提升服务黏性
兴业银行临沂分行有关人士认为,尽管在互联网技术力量的驱动下,传统网点的价值增长预计呈现边际下降曲线,但是网点依然是商业银行服务营销客户的主阵地,是银行与互联网金融企业开展差异化竞争的重要依托。
基于对网点重要性的认识,兴业银行创造性地提出通过“社区银行”模式完善网点布局,探索便捷金融服务的崭新路径。短短两年,该行社区支行已开业近千家,遍布全国主要城市,打通金融服务“最后一公里”,便民惠民形象深入人心。兴业银行也凭借其在社区银行领域的创领作为,荣获权威媒体《亚洲银行家》颁发的“2015年中国最佳零售银行网点创新奖”。
提高与客户沟通体验,创新服务升级
“客户不会因为智能终端就转投另外一家银行,还是要人性化的服务体验。电子化和智能化只是提高网点服务的效率,而无法替代人与人之间的互动。”某大型银行电子银行负责人表示。
据了解,兴业银行目前正优化服务网点,在引入智能设备、推动电子银行应用的同时,通过大规模的低柜服务模式,转变客户“办业务去柜台”的固有习惯,提高与客户间的沟通体验。个别确实需要到高柜办理的业务,兴业银行将通过免填单的口述服务方式直接受理,并经柜外小屏幕向客户核对、确认,既可以节省客户时间,降低单据纸张消耗成本,也可能提高业务办理准确性。
记者 魏玉娜 化强
