节约客户时间成本,提升服务效率
工行临沂分行举行“服务体验建设年”活动
2015年08月03日 来源：鲁南商报
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本报讯 (记者 魏玉娜 化强 通讯员 梁克水 杨琳)今年以来,工行临沂分行以“以服务体验建设年”活动为契机,积极践行“服务流程优化年”整体思路,创新思维,强化服务,通过“班子成员与网点一对一”挂靠,“客户经理与网点多对一”配合等策略,对各网点服务效率问题进行集中创新整改,提升了服务效率。
删繁就简,缩短等待时间。针对网点营业服务流程现状,工行临沂分行组织风险部等相关科室对网点提出的业务运行问题进行集中商讨,按照集中意见、逐项研究、上报请示、统一执行的思路进行了流程优化,对网点出入库、柜员现金领用上缴、ATM清点加钞等重点问题进行了整理和统一,有效提高了柜员单笔业务处理速度和业务总量。
换位思考,延长服务时间。为使客户获取最大便利,发挥城区网点模范带头作用,工行临沂分行各支行统一对营业前准备和营业后整理时段进行压缩,扩充服务时间,将更多的时间让利给客户。
推陈出新,交错高峰时段。该行针对每天高峰时段调整了柜员和营业经理的用餐休息时段；针对每周的高峰时段调整了ATM专管员、印鉴卡保管员业务交接时点；针对每月高峰时期调整了柜员座次和大堂经理岗位,将业务运行时段平均化,使高峰时段向低谷转化,减轻了网点柜面压力。
转变思路,缩短岗位差距。针对交接过程中易发生问题等现象,该行实行现金区与转账区柜员业务轮岗,现金区与理财区业务转换,管库员与运营副主任进行交接对换。通过服务岗位的变换,强化业务分流的同时,加强了业务的融合和员工之间的工作交流,通过“换位”增进了彼此的理解,有效改善了服务质量。
